マーケティング／セールス／顧客サービス

顧客体験価値向上の重要性を認識している企業は多いものの、商品・サービスに関する顧客接点の最適化や優れたユーザーインターフェースへの変更など表面的な取り組みだけでは、他社との差別化にはつながりません。
モノや情報が溢れ顧客が多くの選択肢を持ち、SDGsに代表される社会課題への意識が高まる現代において、顧客に選ばれるためには、徹底した深い顧客理解に基づき顧客が求める価値の提供に取り組むことが必要です。さらに、市場環境や顧客が求める価値が刻々と変化する中で、リアルタイムに顧客を理解し続けなければなりません。

一方で、企業には顧客に関するさまざまなデータが集まっているものの、そのデータを有効に活用しきれていない現状があります。顧客理解に必要なデータの定義が十分でないケース、組織によるサイロ化により顧客理解への活用が難しいケース、データが統合されていても分析が不十分で顧客理解を推進できていないケースなどの課題が散見されます。競合優位性を築くには、自社の提供価値を再認識し、顧客が求める提供価値を創出することが欠かせません。そのためには顧客データに関わる課題を乗り越え、深さとリアルタイム性を両立する顧客理解力の向上に取り組むことが重要です。

労働人口が減少していく中で生産性の向上と顧客体験の向上を両立するためには、定型作業の自動化やデータ・AI活用を通じた意思決定の迅速化など、テクノロジーを活用した業務の効率化を図りながら、人手によるきめ細かな対応が必要な顧客接点業務に対して適切に人的資本を集中投下する必要があります。

一方で、テクノロジーの選定・導入においては、グローバルでの成功事例に基づき先進的なテクノロジーを盲目的に取り入れることが必ずしも成功に結び付くとは限りません。企業に適合しないテクノロジーの導入により、生産性と顧客体験のいずれか、または両方を棄損する恐れもあるため、テクノロジーの選定では目利き力が重要です。

また、顧客体験価値向上に向けたバリューチェーン全体の見直しや企業・組織間連携を強化する場合には、顧客接点に関わるテクノロジー活用だけでなく基幹システムを含めたシステム基盤全体のグランドデザインと再構築が必要となります。テクノロジーの活用は競争力の確保において不可欠なものですが、適切な目利きによるテクノロジーの選定と明確な目的設定に基づくシステム基盤全体の最適化を図りながら、実行力・生産性の向上に取り組むことが重要です。

日本における人口動態変化を踏まえると、グローバル展開による規模拡大は企業の成長と成功に不可欠な要素です。グローバル展開においては、単に製品やサービスをグローバルで販売するだけでなく、課題先進国である日本市場で培われた上質な顧客体験を展開先に受け入れられるよう提供することで、グローバル企業との差別化を目指すべきです。そのためには、独自の顧客体験を提供するための業務やテクノロジーを体系化し、各国でのローカライズを容易とする提供スキームを確立することが重要です。

また、個々の地域や事業領域で個別最適化するのではなく、グローバルで生産・販売・在庫の全体最適を計画し実行することや、適正な業務を担保して国内外に展開するためにグローバルガバナンスのルール策定や組織への浸透を行うことで、効率的で安定した顧客体験の提供が可能となります。