マーケティング／セールス／顧客サービス

顧客の価値観、接点、行動が益々多様化・複雑化する中、顧客は企業との信頼関係をより重視するようになり、サステナビリティへの配慮といった倫理的な取り組みの開示を求めるなど、企業への期待も高まっています。これらの変化に適応し、顧客に選ばれ続ける競争優位性を早期に築くためにマーケティング変革が求められています。

一方、コロナ禍や物価高などの外的要因から、多くの企業ではマーケティング予算や人員の削減が求められ、マーケティング実行基盤が弱体化しており、競争優位性を築くにもマーケティングの再構築が同時に必要な状況です。

これらの状況を踏まえると、生成AIやロボティクスなどを活用し生産性を向上させるとともに、リアルタイムの顧客アプローチを実現した上で、将来にわたり顧客に選ばれ続けるために顧客理解を起点に統合された顧客体験を実現していく、段階的で着実な変革が必要です。実現のカギは、組織全体が有機的に機能する組織へと生まれ変わり、常に変化し続ける顧客に適応するアジリティを高めていくことです。マーケティング変革をマーケティング部門だけの問題と捉えず、今こそ組織全体で一丸となりマーケティング変革を進めるべき時です。

現在、スマートフォンの世帯普及率は9割を超え、オンラインサービスは我々の生活に広く浸透しています。顧客はデジタルツールを用いて製品サービスを利用することを当然としながらも、必要に応じてリアルチャネルも利用するなど、チャネルを横断したシームレスなコミュニケーションを求めています。企業は顧客からの依頼に応じてサービスを提供するだけでなく、顧客との継続的な関係から得られる情報を活用し、タイミング良く適切なチャネルで低コストにサービスを提供することが求められています。さらに、顧客への価値提供とリテンションの向上を継続的に図るためには、社内の各部門との連携強化と顧客状況に応じたプロアクティブなコミュニケーションが不可欠になります。

また、コンタクトセンターでは、入電量の予測精度向上、対応時間の効率化、適切な人員配置等による運営コスト削減に加えて、生成AIを活用したオペレーター支援などによる顧客満足度向上が必要です。また、SNSやメッセージングなど顧客とつながりやすい新たなチャネルへの対応も求められます。フィールドサービスにおいては、スキルの属人化によるサービス提供レベルのばらつきや、営業部門との情報連携不足による商談機会の損失を防ぐことが重要であり、そのためには要員やパーツなど社内リソースの管理や業務プロセス整備、データの正確な収集、品質情報や会計情報の連携が不可欠です。

変化する顧客ニーズを柔軟に捉え、顧客との深い関係構築とスムーズなサービス提供を実現する「リテンションを向上させるカスタマーエンゲージメントの高度化」に取り組むことが企業成長のカギを握ります。