株式会社じぶん銀行

じぶん銀行がCRM戦略の策定と展開のためにアビームを選んだのは、マーケティングやCRM全般に対して深い知見を持っていること、じぶん銀行の経営課題に対する十分な理解があること、そして銀行や金融機関のビジネスに対する豊富なコンサルティング経験があることが理由だった。

「他社の提案の中には、少なからず、当行が直面する課題を逸脱したものがありました。その一方でアビームの提案は、どこよりも我々クライアント目線に寄り添うものでした。
しっかりと地に足がついていて、どうしたら業績を拡大させ、利益を上げるところまで持って行けるのか。当行の課題を的確にとらえ、その課題に対して、一足飛びではなく、段階を踏まえて解決するプランをご提案いただきました」と、じぶん銀行 執行役員の吉川 徹氏は振り返る。

プロジェクトに先駆けて、じぶん銀行内では、パーソナライゼーションによる顧客との関係構築・強化によって収益を高めるというCRM戦略の方向性について、合意が得られていた。それに対する喫緊の課題は、プロジェクトを前進させるスタッフ不足という点。

成長フェーズにさしかかったベンチャー企業にあって、新たなCRM施策を立案・実行するための人材、ソリューションが求められていたのだ。
アビームの提案には、描き上げたCRM戦略を具体策に落とし込むことや、豊富な陣容を整えていることなど、課題に対してジャストフィットした内容が盛り込まれていた。

2014年4月、じぶん銀行はCRMプロジェクトを開始し、アビームはスマートフォンを中心としたユーザー・エクスペリエンス（UX）の確立、情報系システムの拡張支援のために参画。6月からは顧客優遇制度の検討支援をスタートさせ、7月以降は関連施策を統合して、経営戦略部・マーケティング部における構想策定から要件定義、業務設計などのCRM施策全体の高度化支援業務を始めた。「実際にプロジェクトが始まってみると、コンペで評価したとおりで、私たちの期待に違わない仕事ぶりでした。プロジェクトの節目ごとの報告は当然ですが、例えば経営から投げかけられた問題にも、おうむ返しに単純な解答を返すだけではなくて、行内を走り回って、密度の濃い適切な情報を足で稼いで、実務面でも影響が出ないような解決策を提示してくれました。加えて助かったのは、資料の作成です。通常は、全容の7割から8割程度を説明して初めて期待に沿うものが出てくるケースがほとんどですが、アビームは2割から3割程度説明するだけで、非常に精度の高い資料を提示してくれるのです。タイトなスケジュールの中、目指すべき方向を経営陣に説明、説得するための大きな力になりました」と、井上大輔氏は語る。

ネット専業銀行という特性上、じぶん銀行の事業展開、施策実行スピードは非常に速い。普通の銀行のおよそ3割から5割増しといったところだろうか。当然ながら、本プロジェクトもスピード感を持った実現が欠かせない。「大きな判断が伴う時間を要する場面でも、アビームは先回りしてその枠組みを作り、マイルストーンを明確に提示してくれました。当行の担当スタッフが少ないため、複数案件を同時並行で議論しなければならない時でも、適材適所でその職域やレイヤーに合致した内容で議論をファシリテートしてくれるので、とても心強かったです。当初はコンサルタントと行員という接し方でしたが、次第に当行の行員同士のような関係で率直に議論できるようになっていきました」と、じぶん銀行 マーケティング部長兼Web企画部部長の井上 直樹氏は振り返る。

2016年6月には、こうしたサービス改善・利便性を高めていく取り組みを、顧客に対して伝えるため「じぶん仕様プロジェクト」を立ち上げ、特設Webサイトを公開。スマホを軸にしたCRM展開の第1弾として、スマートフォンアプリを全面リニューアルし、タイムライン、サマリー、マイメニュー、3D Touch、Touch IDの提供を開始した。とりわけ、タイムライン機能は国内の銀行で初めての導入であり、口座の入出金明細と顧客の取引に関連付けたキャンペーン情報を時系列で表示、スマートフォンの画面をスワイプさせるだけで、過去の入出金明細を確認できるなど直感的なサービスである。また、サマリーは毎月の円普通預金の収支や残高の推移、円・外貨預金のリアルタイムでの資産状況をグラフなどで見やすく表示、マイメニューは顧客がよく使う機能を優先的に表示する機能だ。

じぶん銀行は、今後もスマホ銀行として新たなサービスを積極的に実現していく考えだ。具体的には、以下の6領域に力を注ぐ。①スマートフォンの徹底活用、②決済、③UX・利便性・ロボティクスのレベルアップ、④APIを使ったKDDI・auとの外部連携の強化、⑤CRM・ビッグデータ・DMP（データ・マネジメント・プラットフォーム）・AIの一層の活用による顧客とのつながりの高度化、そして、⑥セキュリティー強化である。スマートフォンをメインチャネルに、サービスのラインアップや機能を拡充、質を磨き上げることで、リアルとの結節点とコミュニケーションチャネルとしてのスマホアプリの進化を図っていく。
また、CRMのさらなる推進による顧客との関係性の強化では、徹底したUXの追求、すなわち「使える・利便性」のレベルから、より高度な「Delight（喜び）・楽しさ」や革新性を実現し、ビッグデータの活用によって顧客理解に基づくOne to Oneサービスの展開を進める構えだ。その中で、デジタル・マーケティングの強化と最先端の施策を展開し、顧客接触頻度の増大と継続的な関係性構築の強化、効率性の改善を実現していく。