顧客体験を起点としたサービスデザイン＆グロース支援サービス

近年のデジタル技術の発展により、企業はサービスを通じて顧客と様々な手段・タイミングでタッチポイントを持つことが可能になりました。これをうけ、市場のモデルは従来の売切りのファネル型から、顧客接点を維持・向上し続けるマーケティング手法へと進化しています。
今後、顧客の一連の行動をトータルでサポートする事業・サービスの創造や、顧客とのタッチポイントを中心にグロースまで見据えた全体像を設計することは、ライフタイムバリュー向上においてより重要になる一方で、アセット活用自体が目的化されてしまい、顧客ニーズが置き去りになっているケースが散見されます。
アビームコンサルティングは、UXデザインやデザイン思考などの各種デザイン手法を活用し、顧客体験を起点としたサービス全体のデザイン設計と、カスタマーエクスペリエンスマネジメントにより、事業の継続的な成長を支援します。

既存データの利活用といったアセット利用先行型の事業／サービス創出では、当該アセットを用いること自体が目的化されるケースがあることから、顧客ニーズが置き去りにされる傾向があり、当該アセット単体では顧客に喜ばれるサービスを創出できない、または顧客ニーズの深堀不足が原因でPoV（Proof of Value：価値実証）段階でサービス需要性などのKPIが達成できず、企画段階から前に進むことができないといったケースが散見されます。さらにサービス提供後も、サービス提供が目的となっているため、利用者数／売り上げが伸びないという課題も発生します。
アセットを有効活用したサービスの創出、およびサービス提供後の継続的な成長のためには、常に顧客体験を起点とし、顧客のニーズ・課題を先読みしたサービス全体のデザインを設計することが重要です。既存アセット単体の活用だけでなく、他のアセット・サービスとの連携を視野に入れることで、顧客ニーズに応えるソリューションにすることが可能です。

サービスデザイン＆グロース支援サービスは、UXデザインやデザイン思考などの各種デザイン手法を活用し、顧客体験を単一な点ではなく一本の線として捉え、商品・サービスに関する検索から検討、購買行動までの一連の顧客体験を満足させる統合的なサービス創出を支援します。さらに顧客体験の継続的な向上に向けたグロース戦略の策定を行うことで、顧客にとって価値のある新サービス創出と、サービスのライフタイムバリューを最大化に寄与します。

アビームコンサルティングは、豊富な実績により培ったサービスデザインメソッドと、パートナリングを含むビジネス戦略立案スキルにより、顧客の潜在ニーズに応えつつ、他社連携を含めたサービスの創出、および顧客のライフタイムバリュー最大化を支援します。

顧客との多様なタッチポイントを活用したデザイン設計に向けて、サービス創出からグロースまでを顧客視点で一貫して行います。

顧客体験を起点としたサービスデザインを行うことで、顧客の潜在ニーズをとらえることができるため、顧客に支持されやすいサービス創出が可能になります。
さらに他社のアセットを組み込むことで相乗効果が発生し、自社のアセットをさらに活用できることが期待できます。また、サービス提供後も顧客体験を中心に分析・向上させることでサービスのライフタイムバリューを最大化します。