生成AIの活用で進化するビジネスの現場 ～ユーザーのニーズ・価値観分析への活用～

ターゲットユーザーのニーズや価値観を把握することは、多くのプロジェクトの戦略策定の段階で求められる。
これはブランド戦略策定やマーケティング施策立案においても同様である。昨今は市場の変化が早いため、極力スピーディかつ反復的にターゲットユーザーのニーズ・価値観の調査を行い、戦略や施策に反映することが望ましいと考えられている。通常は一般の人の中からターゲットに該当する人をリクルートし、インタビューなどの調査を実施するが、この方法だとリクルートや調査結果を得るまでに一定の時間とコストを伴うという課題がある。収集したデータの分析を生成AIに委ねたとしても、最低でも2ヵ月程度は要するのが一般的だ。加えて個人情報の管理や倫理審査など、考慮しなければならない事項も増える。このようなリアルな人物への調査を定期的に行い戦略や施策を修正するのは相応の時間とコストがかかるため、初回は実施できても、定期的に継続するハードルは高い。

そこでアビームコンサルティングでは、リアルな人物のかわりに、ターゲットの属性を持たせた生成AIを用意し、その生成AIへ質問し回答を得るという新しい方法をとることとした。具体的には、年齢、性別、年収などを定義したターゲットユーザーのセグメント情報をあらかじめ生成AIに設定し、生成AIがすべての質問にその属性を持つ人間として回答するように設計したのである。生成AIは指定した属性を持つ人物の代表的・平均的な意見を回答するため、その属性のマジョリティへのインタビューと同等の結果を得ることができる。

こうして調査に伴う時間とコストを削減し、かつインタラクティブに一定のニーズ・価値観を確認できるようになった（図1）。これを活用することで調査者が知りたいことにピンポイントで回答が返ってくるため、小さな質問を繰り返しながらユーザーに対する理解を深め、戦略や施策の仮説を立案段階で細やかに検証できるようになった。

今回紹介したプロジェクトでは、ターゲットユーザーのニーズ・価値観調査に生成AIを活用することで、通常3か月程度かかるところを2週間程度に短縮した。かつ、検討を進めながら追加で聞きたいことが出てきた際に、都度質問することができた。本プロジェクトはこれから具体的なマーケティング施策の実行・評価フェーズに入る。そこでリアルなターゲットユーザーの反応を評価し、その結果に基づいてセグメントの情報を更新の上、施策改善検討にも同様に生成AIを活用予定である。また、他のプロジェクトの戦略策定フェーズへの活用も進めている。

ただし、生成AIの回答はあくまでそのセグメントの代表値であること、従来型のリアルな対象に対するインタビューや調査を完全に代替できるわけではないという点に留意したい。生成AIは質問に対し、関連する情報を集めてもっともらしい文章を生成する。ゆえに、ニーズ・価値観調査に活用する場合、仮説に対する大多数の意見を確認することは可能と言える。しかし裏を返せば、少数だが際立った意見は得られないということでもある。新規サービス企画の場面では、大多数の意見を確認するよりもエクストリーム（極端）な少数の意見からヒントを得ることが必要となるケースがある。そのようなユースケースでは、生成AIではなくエクストリームユーザーへのデプスインタビューを実施するという従来の方法がより効果的といえる（図４）。

生成AIはまだまださまざまな方向に活用の幅を広げ、社会や事業の課題解決に役立てることができる。しかし、上述の通り万能ではないため、生成AIの特徴や制約を踏まえて正しく使わなければ、狙った通りの効果は得られない。
アビームコンサルティングでは生成AIをさまざまな社会課題・事業課題の解決に寄与した実績がある。社内問合せ対応の効率化 、従業員の睡眠負債の改善 、ベテラン社員の技能継承 、与信審査の高度化など、生成AIの活用領域は多様だ。生成AIの特徴や制約についても熟知しており、クライアントの課題に応じて適したユースケースを提案することも可能なため、ぜひご相談いただきたい。   

アビームコンサルティングは、今後もテクノロジーを活用し、社会課題・事業課題の解決に向けた活動を推進していく。