欧州保険会社のデジタル顧客接点の最新状況（提供：BearingPoint）

BearingPointは、「Digital Leaders Study 2022」という調査を実施し、デジタルマーケティング、デジタル商品体験、eコマース、e-CRMの4つの観点で、8カ国、200以上の基準でヨーロッパの大手保険会社66社のデジタル成熟度を評価した。保険業界は業界ランキングでデジタル成熟度評価3位に位置づけられる。

ただし、保険会社が新たなデジタルが活用された社会におけるデジタルリーダーとなるためには、なお改善の余地があり、それにはいくつかのコンピテンシー（行動特性）、特にこれまで保険会社中心だったサービスから顧客中心のサービスへの転換につながるeコマースとe-CRMの変革が求められる。
以下、それぞれのデジタルの取り組み状況の調査結果を抜粋する。

保険会社はソーシャルメディア上で広告を出し、顧客とコミュニケーションを取っているが、チャットボットやAR/VRといったテクノロジーの活用は進んでいない。

デジタルによるデータ統合で実現性向上が期待されるのが、商品のバンドルやクロスセル・アップセルだが、現時点で提供している保険会社はほとんどない。一部の保険会社では、セルフチャットサービスによる積極的なサポートを行っているにとどまっている。

顧客にオンラインによるセルフサービスでの保全・保険金請求などの機能を提供する保険会社が増えている一方で、対応時間には1営業日以上かかっている保険会社が多く、改善の余地がある。

半数以上の保険会社で自社のアプリを提供している。オンライン検索機能では、73%の保険会社で関連性のある結果を出しているが、検索結果をパーソナライズし、顧客に合わせてターゲット化できているのはわずか20%に留まる。

保険業界において継続してデジタルを活用した先進的な組織として評価されるデジタルリーダーシップとなるには、現実の課題に取り組みながら、パーソナライゼーション、顧客中心主義、イノベーションの実現、データとテクノロジーの連携が必要となる。デジタルリーダーシップを発揮している企業は、以下のような「デジタルリーダーに必要な5つの行動の方向性」が調査から浮かび上がってきた。