EVシフトで自動車販売は変化するのか？～EVシフトの収益インパクト検証に基づく自動車ディーラーへの提言～

アフターサービスにおいては、構成部品の違いから点検・整備項目が大きく異なることは明らかである。ここで重要な点は、その違いが自動車ディーラーの収益に与える影響である。
当社の分析から、車種や自動車ディーラーにもよるが、新車販売後5年間での車点検（エンジン除く）・整備（エンジン部分）からの収入において、EV車の場合は、エンジン車の場合と比較して、13～30%の売上減少が見込まれることが判明した（図1）。3～20%が車点検（エンジン除く）の売上減少によるもので、これは部品点数の減少に伴う工数減少の影響である。10%が整備（エンジン部分）の売上減少によるもので、これはエンジンオイルなどのエンジン関連の消耗品交換がなくなる影響である。板金は、EV車とエンジン車共に、新車から5年程度では事故がない限り必要になる可能性は低いので、変化はない。

EVシフトによるアフターサービスの収益減少が顕在化するには時間を要するが、確実に訪れる未来である。さらに、前述の収益インパクトは粗利ベースであったが、実際には、絶縁ピットの設置やサービススタッフの感電事故を防ぐための安全投資も必要となってくるため、営業利益ベースではさらなるマイナスインパクトが想定される。加えて、新興EVメーカーの台頭による、既存の自動車ディーラーでの販売台数減少も想定される

そのため、自動車ディーラーも将来的にアフターサービス単価への転嫁（値上げ）および新たなマネタイズポイントを模索する必要があり、実際にこれらの動きの検討・準備が始まっている。

当社の考える、今必要な対応は、自動車ディーラーの将来的な動きに備え、EVシフトの収益インパクトが顕在化するまでの時間とEVシフトの注目度の高さを使って、「顧客基盤」を強固することと自動車ディーラーの基本を再強化することである。
具体的には、顧客とのつながりを強め、将来のアフターサービス単価の上昇および新たなマネタイズポイントを受け入れてくれる顧客との信頼関係を構築することであり、収益面では、サービス入庫率を高め収益のとりこぼしを減少させることである。
サービス未入庫対応は、自動車ディーラーが長年に渡り取り組んできたことである。しかし、現状の未入庫率を踏まえると「これまでもやってきた」以上のことが期待されている。本インサイトでは、「どの程度」の改善が期待されているかを明らかにするため、目指すべきサービス入庫率の目安を定量的に示す。

収益減少をカバーするために必要なサービス入庫率
自動車ディーラーの収益は粗利ベースで、4割をアフターサービスが担う。一方で、自動車ディーラーで新車を購入した顧客が、自動車ディーラーに車点検などで入庫する割合は5割程度である。残りの5割は、カー用品チェーンやガソリンステーションに流れている。つまりは、この流出の低減による収益向上の余地が十分にあるのである。
実際に、前述のEV比率20%を前提とした、現状からの粗利ベースでの0.3～2%の落ち込みを、アフターサービスにおける流出率の低減によってカバーすることを考えると、現状で50%の流出率を0.4~3%pt.低減させる必要がある。

販売重視から顧客基盤重視への転換
サービス入庫率向上の打ち手に秘策はなく、顧客への活動量が重要であることは、自動車ディーラー関係者も熟知している。しかし、その活動量が十分でないことが現状である。その背景には、販売台数が重要KPIであり、「セールス」が花形と捉えられている実態がある。販売が優先された結果、「売りやすい先」に活動が集中し半数程度の管理顧客は放置されているというのが現状だ。
いま必要とされている顧客基盤の強化とは、サービス未入庫率を約半減させるレベルが求められる。この強化に向けた活動量を担保することは、現状の営業・サービスの役割分担や評価体系、店舗でのチーム体制やディーラー本部の支援体制では不十分な可能性が高い。

実現に向けては、メーカー・ディーラー本部主導で、これまでの販売を「花形」とする現場から、顧客基盤を「花形」とする現場へと、現場の行動変容を導いていくことが重要である。アビームコンサルティングでは、自動車販売・アフター領域での支援実績および現場意識変革・行動変容の支援実績に基づき、自動車の現場力転換を支援していきたいと考えている。