小売業におけるCOVID-19の影響と今後の対応

COVID-19によって引き起こされた外部環境の激変は、小売業の経営に様々な影響を与えた。業績の面では、業態によって明暗がはっきり分かれた。食品スーパーやドラッグ、コンビニ(オフィス街立地等は除く)といった食品・日用品を扱う業態は、政府からの事業継続要請もあり、レジ前の行列や一部商品が品薄になるほど好況だ。逆に低迷しているのがアパレルや家電といった所謂買回品・嗜好品を扱う業態だ。オンライン購買の増加だけでは、リアル店舗の業績悪化を補完しきれていない状況となった。

次に小売業の業務プロセスのうち特に対応に追われた点を整理する。
食品・日用品を扱う小売業では、店舗におけるレジ待ち時に一定間隔を取るためのテープ貼りや、レジ前のビニールシートといった急ごしらえの対策、最前線で働く従業員の疲弊への対応策の実施が一消費者としても見て取れた。また、カートの消毒や飛沫対策のための商品個包装等、次第に高くなる消費者の安全意識への対応も従来業務に付加され、従業員の疲弊を加速させた。ECへ誘導しようにもともと充分とは言えないネットスーパーの予約枠では、来店増加を分散させるだけのパワーは無かった。本部では急なテレワークへの対応として、従来はNGだった自宅でのシステム利用のための権限の付与や紙書類の持ち出し、輪番出社制等、慌ただしく業務継続の対応に追われた。小売業の特徴として、最前線の店舗現場がフル稼働している中で、それを支える本部を止める訳にはいかず、従来のやり方から大きくシフトせざるを得なくなった格好だ。また、取引先からの安定的な商品供給を受けられず、一部商品の品切れ・品薄による長蛇の列や、「おひとり様一つ限り」といったオペレーション対応に店舗側が追われる形となった。

このように整理してみると小売業の業務プロセスにおける全ての領域で影響があり、その対応に追われ続けた数か月だったと言える。

With/Post COVID-19における小売業は、今後の業界動向を見据え、大きく4つの経営アジェンダに対応していかなければならない。

① ニューノーマルな消費者を支える新しいビジネスモデルの確立
マクドナルド等のファストフードやカフェで普通になりつつあるBOPIS（Buy Online Pick-up In Store）やセブン-イレブンの保険販売の事例(自宅で登録・店頭で契約)、ネットスーパー専用のダークストア等、リアル店舗は消費者購買動線の一部になる形がより鮮明になる。従来の販売方式に捉われず、消費者の購買動線全体の中でリアル店舗を含めた全体設計が必要となる。

② 「新しい生活様式」に対応した店づくり
従来店舗における什器設備・消耗品の見直し、買い回り動線、オペレーション動線の見直しと並行して、新規出店時はレイアウトやオペレーションを「新しい生活様式」に合わせた店づくりが必要となる。例えば、意識せずともソーシャルディスタンスを確保できる動線や、レジ周りの飛沫感染対応が最初から織り込まれた設計にすべきだ。そのためには現在の店舗状況を可視化し、課題を洗い出すことが急務となる。

③ 有事でも縮退運転とならない本部業務の確立
現在の場当たり的なテレワークでは、通常の7割程度の縮退運転となっている企業が多く、出社を余儀なくされているのが現状だ。徹底的な業務効率化とデジタルシフトにより人海戦術・紙の文化から脱却し、有事発生時でも店舗現場を支援できるスーパーバイザー、本部業務の作りこみが必要だ。

④ 取引先も巻き込んだ事業継続計画の再検討
ライフラインとして事業継続を求められる小売業は、商品を納入する取引先が唯一無二のパートナーと言える。有事の際にそのパートナーと密に連携し、必要な消費者に必要な分の商品を届けるという役割を全うしなければならない。今回のCOVID-19によって発生した事象をサプライチェーンにおけるモノと情報の流れの観点で分析し、次に備えることをのど元の熱さを忘れないうちに行わなければならない。

第一に求められるのは急ごしらえで対応した店舗の安心安全についての恒常対応(上記②)や、テレワーク前提の本部業務の作りこみ(上記③)を行い、社内で足元を固めることだ。その上で、取引先を巻き込みながら事業継続を盤石にし(上記④)、最後に消費者に対する攻めの一手(上記①)を打っていく流れとなる。

本インサイトではCOVID-19によって激変した外部環境が小売業へ与えた影響を基に、今後の業界動向についての見解と、今後小売業に必要となる経営アジェンダを述べた。COVID-19以前の状況に戻ることができない社会に対し、優先事項を見極め、今着手すべきことを考えるきっかけとなれば幸いだ。