東南アジアの金融機関における生成AIの活用状況と導入のポイント

各金融機関における生成AIの利活用状況は様々である。多くの場合、その活用範囲は文章生成、アイデア出しなどの汎用的なユースケースに留まっており、深い専門性を必要とする業務には生成AIを活用しきれてない金融機関が多い。こうした業務は、これまで自動化が不可能と考えられていた領域であるため、人が担当している工程が多いほか、育成や採用にもコストがかかるため、非常に大きな効率化が期待できる。
図1に東南アジアを拠点とする各金融機関（銀行・保険）と議論する中で見えてきた生成AIの活用事例を示す。
銀行での活用事例の一つとしてAML業務の効率化が挙げられる。例えばKYC（本人確認）における新規顧客調査業務や、疑わしい取引に対する不正判定業務がこれに該当する。これらの業務では、Web情報、金融監督当局などのガイドライン、過去の調査レポートなど、大量の情報を収集し、意思決定を行う必要があるが、生成AIを用いることで、これらのプロセスを効率化できる可能性がある。
保険業界では、従来の自動化ソリューションや技術では実現が難しかった、高度な意思決定が求められる業務への生成AIの活用ニーズが多い。例えば、自動車事故が発生した際の損害査定の自動化や、アンダーライティング業務の高度化・自動化がこれに該当する。加えて、約款作成やリスク評価業務時のレポート作成など、業務知見や専門的な知識を要するドキュメントの作成・校正の効率化、意思決定の補助となる領域には依然として需要が大きい。

アビームコンサルティングでは各クライアントが抱える課題や、生成AI利活用の状況に合わせた様々なソリューションを提供している。以下に一部ソリューションを紹介する。

(1) 業務価値／ 顧客体験の創出支援プログラム
アビームコンサルティングでは、新しい業務価値／顧客体験の創出支援プログラムと題して、生成AIに関する勉強会や、ユースケース創出のためのワークショップを提供している（図3）。
「生成AIを業務に活用したいが、既存の業務にどう活用できるかイメージが沸かない」という課題を持ったクライアントは非常に多い。生成AIを効果的に業務活用するためには、生成AIのケイパビリティに対する知見と、既存業務に対するナレッジを組み合わせることで、最大限生成AIを利活用できるユースケースを特定していく必要がある。
本ソリューションでは、生成AIに関するトレンド、能力、リスクについて講義を提供した後、デザインシンキングに基づいたワークショップを実施することで、ユースケースアイデアの創出を行う。その後、生まれたアイデアに対してプロトタイプアプリの構築を行い、生まれたアイデアの評価を行う。本取り組みによって、「とりあえず生成AIを導入する」のではなく、課題解決に直結するソリューションの提供を実現する。
また生成AIの導入効果を最大化するためには、システム環境やデータマネジメントも重要な観点となる。本ワークショップで生まれたアイデアに対して、クライアントが保持するシステムやデータに対する課題を整理し、AI利活用を目指したIT戦略ロードマップの策定も、本プログラムの後続の取り組みとして提供している。

(2) ABeam LLM Partner
生成AI利用時の課題として、学習データに基づいた一般的な回答しかできないということが挙げられる。ABeam LLM Partnerは本課題に対して、クライアント独自の文書やデータに基づいて回答を行う生成AIソリューションを提供する（図4）。これにより、業務知見が必要となるような、専門性が高い業務への生成AI利活用を可能となる。

例えば、過去の社内レポートを一か所に集約し、生成AIにナレッジとして参照させることで、生成AIが過去の資料に基づいてレポートを作成する、レビューする、ユーザの質問に対して回答を行うといったことが可能となる。これにより工数削減や、品質向上、属人化の解消を図ることができる。
ABeam LLM Partner導入に当たっては、まずPoCを実施し導入効果の見積もりを行うことを推奨している。最短1.5か月でのPoCが可能であり、構築したトライアルアプリの業務利用を通じて、定性的、定量的に導入効果を評価することが可能である（図5）。

■ABeam LLM Partner導入事例
保険会社：メール生成によるCS(カスタマーサポート)業務の効率化支援

【概要】
東南アジアの保険会社に対して、生成AIを用いたCS(カスタマーサポート)業務の効率化ソリューションを提供した事例を紹介する（図6）。契約情報や商品情報など顧客独自の情報をもとに回答を生成するシステムを構築し、これまでのAI技術やChat GPTなどでは解決できない、より複雑な問い合わせ応答業務の効率化を実現した。

【取り組みのポイント・想定効果】
本取り組みでは、生成AIをCS部門のアシスタントという位置づけで活用している。現在の生成AIの技術では100%正しい回答をすることは難しいため、メールの生成から送信までを自動化するのではなく、CS部門のスタッフがAIの回答を確認し、修正するプロセスを設けている。

加えて、生成AIが作成した回答の妥当性が判断できるよう、メール生成に当たって、生成AIがどのドキュメントの、どの文章を参考にしたか併せて提示する仕組みを採用している。こうした工夫により、誤った回答を生成しうるという制約を考慮したうえで、回答の品質を損なうことなく、最大限業務効率化が図れる仕組みを実現した。
また、生成した回答に対してユーザがフィードバックできる機能も実装している（図7）。生成AIソリューションは試行錯誤の中で精度を改善していく必要があり、フィードバック収集から、回答精度のモニタリング、精度改善まで一貫した支援を行っている。
本プロジェクトでは複数回の精度向上の取り組みを経て、最終的に約8割のメールにおいてお客様への返信文作成作業を効率化することができた。

アビームコンサルティングは、日本・アジアにおける生成AI導入支援実績を踏まえ、金融業界の各種業務に対して、生成AIを適用すべき業務の特定から、その実行まで、一貫した支援を行っている。ご興味のある企業担当者の方はディスカッションや意見交換の実施など、問い合わせいただきたい。

参考文：SEA-LION - AI Singapore