カスタマーエクスペリエンスインテグレーション

クライアント企業とその顧客との重要な接点を支えるチャネル、プロセス、およびIT システムに対する多種多様な「インテグレーション」による顧客対応力の強化を通じて、ビジネス目標の達成に貢献します。

企業として全体最適を目指す顧客戦略を立案できたとしても、全社として意識が統合・融合できていなければ、組織・業務・IT の観点でそれぞれ都合よく分断され、縦横連携の無い各部門優先での遂行に陥ります。アビームコンサルティングでは、さまざまな業界での取組みを通じて、次のような課題を認識しており、その確実な解決策をご提案いたします。

• 企業視点での顧客ロイヤルティの向上施策の検討が進まない、実行に移せない
• 企業グループ横断や企業グループ間連携での顧客戦略・営業戦略の立案・実行が進まない
• デジタル・コマースの事業戦略に行き詰まりを感じている、各店舗との相乗効果を見い出せない

• 組織間に高い・硬い壁があり、横断的な業務改革・ITシステム導入を推進できない
• 歪な年齢ピラミッドにより、社内の営業リソースの配分、配置が適切かどうか判断できない
• 各組織において、経験・年齢に応じたスキル育成ができていない、画一的な教育プログラムしか提供できていない

• 営業管理体系が古いままで変更していないため、中期経営計画等の成長戦略に対するKPI達成状況を的確に把握できない
• 報告・会議において過去の実績振返りに終始しがち、かつその実績の集計自体に多大な工数がかかっている
• 営業担当者とカスタマーセンターのSV・オペレーター間の業務が曖昧で、属人的な連携で顧客対応をしている
• 店舗担当とEC担当者が個別勝手に動いており、販促施策だけでなく、社内在庫の持ち方すら分離している
• 顧客に対する各種販促の効果検証が不十分なため、意味のあるマーケティングオートメーションが設定できていない

• CRM／SFAシステムや業績管理システム間において、顧客軸・商品軸で実績・見通しデータを紐付けられない
• 各システムに顧客マスタが散在しているため、自社にとっての顧客属性が不明瞭(潜在、見込、新規、既存、休眠、停止)
• 顧客マスタデータの整備が不十分なため、ターゲットリストの作成が属人的になりがち
• 店舗会員とECサイト会員が一意に紐付けられていない、統合されていない

チャネル、プロセス、ITシステムなどの「インテグレーション」による顧客対応力の強化を支援します。

オムニチャネルを前提とした、店舗という「リアル」な顧客接点と、ECサイトやソーシャルメディアといった「ネット」上の顧客接点のシームレスな統合による相乗効果を創出し、それを支える社内プロセス・リソースの適正化を推進します。

業種・業界を問わず、企業のカスタマーエクスペリエンスインテグレーションに関する支援実績が豊富にあります。