顧客経験分析支援サービス

カスタマーエクスペリエンスインテグレーション

顧客視点での分析に基づく企業の事業価値向上

近年の様々な市場環境の変化により、商品・サービスの魅力や価格のみで顧客を惹きつけ続けることは困難になり、従来以上にお客様を理解し、より良い「顧客経験」の提供が求められています。
アビームコンサルティングでは、顧客経験分析の経験をベースに、社内外に蓄積されたデータの分析を通じ、構想策定から、設計、構築、展開・定着化まで一貫したサービスでご支援いたします。

顧客経験の重要性増加と対応の難しさに対する企業の現状

グローバル化による低価格化, 市場成熟化と技術の進展による製品ライフサイクルの短縮化が進行し、顧客経験が、差別化の鍵として重要性を増している中、多くの企業は複雑化・多様化する顧客経験に対応できず、満足のいく顧客経験を提供できていません。
こうした課題認識をもつ企業は増加しつつあり、「顧客の視点」から各顧客層のライフサイクルを俯瞰した顧客経験を評価し改革領域を特定する「顧客経験分析」に注目が集まっています。

顧客経験分析のアプローチ

重要顧客層毎にペルソナを設定し、その顧客経験を洗い出し、定量・定性データの分析結果よりその顧客層が何を重視し、何に不満を持っているか(又は何を重視していないか)を特定します。それぞれの領域の強化・軽量化の事業価値へのインパクトを評価することで、優先して取り組むべき改革領域を明確にします。

顧客経験分析のポイント

優れた顧客経験の提供実現には、ターゲット層の明確化、定量的・客観的な改革領域の抽出、及びメリハリのある水準設定がポイントとなります。
本アプローチにより、従来の企業の仕組みや組織構造の観点からは見えてこなかった課題を具体的に把握でき、全社で一貫性ある改革につなげることができます。

顧客経験分析支援サービスの進め方と特長

顧客経験分析に必要な情報の整備状況の良い領域から着手し段階的に拡充しながら、適用範囲の拡大・展開につなげていくことをお勧めします。
アビームコンサルティングは、顧客経験分析に基づく改革構想策定から、組織・プロセス・情報システムの設計・構築、トライアル支援、そして全面展開まで一貫したサービスでご支援いたします。

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