法人向け新金融サービス「Trunk」立ち上げを構想から伴走 三井住友銀行の次世代ビジネスモデルを共創したアビームの事業変革支援

――改めて「Trunk（トランク）」の特徴をご紹介ください。

柳澤氏：Trunkは、法人口座とビジネスカードを中核に据えた、法人向け「デジタル総合金融サービス」です。振込や入出金といった日々の資金管理に関わる業務を「早く・安く・便利」に完結できるよう設計しています。SMEのお客さまがTrunkをシームレスに活用することで、煩雑な金融実務か解放され、より本業に専念できる金融体験の実現を目指しています。

その実現にあたっては、既存の業務プロセスを聖域なく徹底的に見直し、ゼロベースで「デジタル完結型」のサービスとして再構築しました。その結果、「最短翌営業日で口座開設可能」「最短20分で申込完了」「口座開設手続きのPC・スマートフォン完結」「紙の書類提出や印鑑不要」など従来の常識を覆す顧客体験を形にしています。加えて、初期契約料・月額利用料無料、振込手数料も当行間なら無料、他行宛ても業界最安値水準とするなど、お客さまの利便性にこだわりました。

こうしてTrunkは、多くのお客さまに新たな価値を実感いただけるものを目指し、2025年5月26日に提供を開始しました。その後【2026年4月時点で5万口座】突破するなど非常に好調な滑り出しを見せており、さらに多くの方にご利用いただけるようサービスを磨いているところです。

――なぜ、今このタイミングでSMEをメインターゲットとしたのでしょうか。

柳澤氏：背景にあるのはマクロ経済の変化です。ご存知のように、日本銀行は長年のマイナス金利を転換し、金利の上昇傾向は今も続いています。これにより「金利のある世界」が現実のものとなりました。

こうした環境下では、これまで長く「コスト」と見なされていた預金がマイナス金利政策以前の「収益源」に回帰し、私たち銀行のビジネスモデルも歴史的な転換点を迎えることになります。そうした環境変化に対応し、積極的に新規口座を増やして預金を獲得する戦略にシフトする必要が出てきました。その流れのなかで、日本の企業のおよそ99.7％を占め、当行にとってこれまで十分にアプローチが出来ていなかった、SMEセグメントのお客さまをターゲットに、「デジタル」という力で価値を提供することが当行の新たな成長戦略の柱となりました。

――アビームコンサルティングは、どの段階からTrunkのプロジェクトに参画したのでしょうか。

田辺：当社は、SME向けデジタルサービスを立ち上げるための市場調査から参画させていただきました。当時、SME市場は潜在的なポテンシャルはあると想定されていたものの、これまでSMBCが十分にアプローチ出来ていなかった領域であるため、どこまで収益化できるか未知数だったというのが背景にあります。マーケットや顧客、競合分析を実施したうえでビジネスとしての可能性を整理していきました。

市場調査を経て判明したSMEのお客さまのニーズは、振込手数料が安く24時間365日どこからでもPCやスマホで操作できること、口座開設の手続きが簡単でスピーディーに完了できることなどでした。こうして明確なニーズを初期に把握できたことで、プロジェクトは大きく前進したと感じます。

柳澤氏：数多くのSMEのお客さまとお会いして直接お話も伺いました。ペルソナ設計を含め、インタビューを通じて得られた生の声は、机上では決してたどり着けない一次情報であり、私たちはそこにこそ「本質」があると考えました。だからこそ、その声を何よりも重視し、「カスタマーセントリック（顧客中心主義）」を北極星としてプロジェクトを推進していく方針を定めました。こうした方向性の検討から、アビームコンサルティングには参画してもらいました。

もっとも、軸に据えたのはもちろんそれだけではありません。金融サービスとして不可欠な「法令・ルールを踏まえた堅確な運営」、最短翌営業日の口座開設などをかなえるための「完全デジタル化の実現」と、それを支える行内業務そのもののデジタル変革「デジタルトランスフォーメーション（DX）」が必要と考えました。お客さま起点の発想と、金融機関として守るべき水準、さらにデジタルによる利便性の進化。その全てを高い次元で統合させることが、今回の挑戦の核心だったと思います。

――デジタルを活用した口座開設業務の見直しはどのように行っていったのでしょうか。

柳澤氏：もともと銀行は、紙の書類を前提とした確認や押印・保管といった、アナログな業務プロセスが今なお色濃く残る業界です。これを一気にデジタル化するため、影響は個別業務に留まらず、業務全体の在り方そのものに及びました。実際、Trunk以前の法人口座開設では、こうしたアナログなプロセスが重なり、開設まで1カ月近くを要することもありました。Trunkでは、そうした人手に依存した業務を抜本的に見直し、デジタルを最大限活用した新たなプロセスへと再構築しました。

田辺：これまでコンサルティングサービスを提供するなかで、カスタマーセントリックを掲げても最終的には業務都合が優先され形骸化してしまう企業を多く見てきました。ここまで徹底的にカスタマーセントリックを追求したプロセスを構築できた企業は多くないと考えています。その要因はどこにあるとお考えですか？

 

――アナログの業務プロセスが多く残る銀行のDX支援はどのようなものだったのでしょうか。

田辺：企業のデジタルを活用した業務変革は、通常「デジタイゼーション→デジタライゼーション→デジタルトランスフォーメーション」と段階を踏み、一定の時間をかけて進めるのが一般的です。これを今回のプロジェクトでは、紙から完全デジタルへ一足飛びに進めました。

SMBCは企業規模が大きいうえ、Trunkでの口座開設刷新は「業務・システム・組織」というビジネスを構成する3要素全域に及ぶ変革でもあったため、難易度はかなり高いものでした。

柳澤氏：SMBCが拘ったのは、先述の通り口座開設プロセスの徹底的なデジタル化です。これまでアナログ中心だった業務全体を、デジタルに置き換えて自動化しました。組織が大きくアナログの業務範囲が大きかったことから、デジタル化による効率化のインパクトは計り知れないものがありました。また口座開設プロセスのデジタル化には、単なる行内の業務効率向上・ミス削減にとどまらず、顧客のUX向上に資するものもあります。

その代表例が、口座開設時の入力フォームの抜本的刷新です。これまで口座開設を行う際は約200項目の入力が必要でした。これを、外部サービスとの連携や本人確認で読み取った情報の自動反映などの工夫も取り入れて、お客さま目線でゼロから見直しました。

その結果、入力項目は約200項目から約70項目へ削減できました。更に、デザイナーを交えて各ページ・各項目の細部に至るまで使い勝手を議論し、お客さまが迷いにくく直感的に入力できるフォーム・導線設計としました。ここでもカスタマーセントリックを重要視し、段階的にSMEのお客さまから直接ご意見をいただきながら改善を繰り返すアジャイルなアプローチで完成度を高めていきました。

またTrunkでは、多忙なSMEのお客さまの利用シーンを想定して、PCだけでなくスマートフォンからも入力できる仕様にしました。最新の技術も取り入れ、マイナンバーカードを用いた本人確認（JPKI認証）を国内の法人口座開設で初めて導入しました。

こうした取り組みを通じて、口座開設の申し込みに要する時間をおよそ20分と大幅に短縮し、快適な体験を実現しました。最終的に圧倒的なUX（顧客体験）という「攻め」と安心・安全という「守り」が高度に融合したサービスが誕生したと確信しています。

田辺：「守り」の面では、犯罪収益移転防止法などをはじめ、口座開設において遵守すべき法令や規制を改めて全て洗い出し、デジタルをどのように適用していくかを一から検討しました。その結果、デジタル化によってもこれまでと同等以上の管理水準を実現することが出来たと考えています。

――UXだけでなく、お客さまからは直接は見えない業務プロセスの改革も行ったと聞いています。

柳澤氏：今回掲げた「最短翌営業日での法人口座開設」という高いハードルは、UX改善だけでは越えられません。並行してデジタル化によるプロセスの抜本的な見直しも行いました。主な内容は、紙による審査の廃止、審査サポートのためのシステムの構築、確認項目の自動判定などです。

これらによって、メガバンクで初となる最短翌営業日での法人口座開設を実現しました。

 

――ここまでを振り返り、このプロジェクトにおけるアビームコンサルティングの役割をご説明ください。

柳澤氏：今回Trunkで目指した世界観は、「兵力（人手）」ではなく「武器力（デジタル）」によって成果を最大化することでした。数多くいらっしゃるSMEのお客さまに対して、アナログな手法を前提に対応を続けることには限界があります。だからこそ、人手に依存した業務は徹底的に見直し、デジタルの力で効率化と拡張性を高めていく必要がありました。

ただ、その難題をクリアするには無数の課題があるなかで何から始めたらよいのか分からず、早急に信頼できるパートナーを見つけることが必須でした。アビームコンサルティングは金融業界の知見を持ち、必要なケイパビリティを持ったリソースも豊富であるため、サポートいただくことにしました。

先行事例やマーケット構成などの情報提供、協働して取り組んだインタビューなど市場調査からインサイトを導き出す分析力、事業計画の策定とそれを踏まえたプロジェクトマネジメントとその推進まで、一気通貫かつ適時適切なサポートがあったからこそ、ここまでたどりつくことができたと感謝しています。

ただ今回、これにも増して感謝しているのは、アビームコンサルティングの事業構想力です。今回のプロジェクトは、従来の金融機関の延長線上にあるものではなく、まさにゼロイチが求められる状況でした。

当行にはSMEというセグメントに対する知見や実績が充分ではなかったことに加え、立ち上げ時のプロジェクトメンバーは、私を含めごく少数でした。今回のように難度の高いプロジェクトを、どのように筋道を立てて前に進めていくべきなのか。率直に言えば不安の方が大きかったのは事実です。

そうした中で、アビームコンサルティングは、金融という高度な専門性が求められる領域であっても、白紙に近い状態から新規事業の構想を具体化し、前に進めていく力を持っていました。当初は無数に存在するように見えた課題を整理・分類し、時系列で構造化した上で、何をどのように解いていくべきかを明確に示してくれたのです。今回の案件を通じて、大規模プロジェクトを推進する上での考え方や進め方を単なる知識としてではなく私どもの実践知として確立することが出来ました。

田辺：今回のような将来を担うデジタルネイティブのニーズを捉えた金融サービスは、持続可能な価値を提供できるビジネスモデルだといえます。こうした視座の高いプロジェクトに構想段階から関われたことをとても誇りに感じますし、今後Trunkをご利用いただくお客さまのなかから、日本経済を牽引するような成長企業が現れるのではと考えると、社会的価値という観点でもとても大きな意義を感じます。

――ここまでの経緯を踏まえて、どのような点に今後の可能性があるとお考えでしょうか。

田辺：リリースまでの支援が完了した今、主眼はリリース後の安定稼働フェーズに移っています。主な支援内容は、リリース後のPDCA体制の確立、事業計画の見直し、また目標達成に向けた口座開設・審査業務の更なる高度化、そして中長期的な取り組み内容の具体化などです。加えて今回のデジタル化によって、さまざまな可能性も視野に入ってくると感じており、一層のサービス高度化に向けたご提案の余地があると考えています。

柳澤氏：たしかにおっしゃる通りだと感じます。ここに至るまでの過程では、業務をデジタル化すること自体、そしてそれによる効率化や迅速化の実現などが主眼にありました。ただ、今回の一連のDXがもたらした価値はそれだけに留まりません。大きな成果の一つは、お客さまの情報を蓄積し、データベースとして活用できる形に転換できたことです。これは今後のSMBCにとって極めて大きな意味を持つものになると期待しています。

これまでアナログや対面を前提としていたことで、顧客情報はどうしても断片的かつ限定的なものに留まりがちでした。しかし今後は、それらが重要な資産へと変わっていきます。そうなれば、お客さまの利用状況に合わせた新たな提案や新サービスの構想、各種施策の立案が可能です。関係する行員がアクセスすることで、お客さま向けの施策や仮説の検証もより高度かつ機動的に行えるようになります。これはまさに「データの民主化」が現実のものとなるフェーズの到来だと言えます。さらにその先にはAI活用も視野に、お客さまへの提供価値を飛躍的に高めていく源泉にもなると感じます。

――今後Trunkは、どのようにお客さまに対する価値を高めていくご予定でしょうか。

柳澤氏：Trunkは、足元で【5万口座】を突破し、既に非常に多くのお客さまにご利用いただいています。今回改めて実感したのは、デジタルを活用したサービスが持つ可能性の大きさです。これまでは拠点網や人手といった物理的な制約が少なからず存在していましたが、デジタルの力によって、そうした垣根を越えてお客さまに価値を届けられる世界が現実のものになりつつあると感じています。

実際に、Trunkのユーザーの方々は既に全国47都道府県に広がっており、老若男女を問わずご利用いただいています。お客さまから温かいお言葉を頂戴することもあり、これまで一貫してカスタマーセントリックを追求してきたことが着実にお客さまへの価値として届き始めていることを実感します。そうした反響に触れるたび、これまでの検討の歩みが確かな手応えとして返ってきていることを強く感じます。

私たちが向き合っているSMEセグメントのお客さまは、日本の企業の99.7％を占めています。そうしたお客さまの毎日を金融サービスの面から支え、本業により専念し事業成長に力を振り向けられるようにすることは、日本の再成長にとっても極めて大きな意義があると考えています。Trunkを起点に今後も提供価値の進化に挑み続け、その先にある新たな金融体験を切り拓いていきたいと思います。

本プロジェクトは、伝統的なメガバンクが「カスタマーセントリック」を掲げ、組織や業務プロセスを再定義し、デジタルをフル活用したまったく新しい価値提供を創出した国内屈指の変革事例となる。アビームコンサルティングは、長年のビジネスモデルを大きく転換するこのプロジェクトの構想から実装・定着まで、クライアント企業と一体となって伴走した。今後も業務改善にとどまらず、事業モデルそのものを刷新し、金融の未来づくりを共創するパートナーとして、変革を支えていく。