アビーム、次世代CRMソリューション「ABeam Customer Focus（カスタマー・フォーカス）」の提供を開始「共感」「共成」「共創」を通じて、顧客の獲得・維持・深耕を支援

アビームコンサルティング株式会社（代表取締役社長 岩澤 俊典、東京都千代田区、以下 アビームコンサルティング）は、企業の収益基盤強化に向けて、顧客の獲得・維持・深耕のための、従来型CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）分野のソリューションを発展・強化させた次世代CRMソリューション「ABeam Customer Focus」（※1）の提供を本日より開始します。

「ABeam Customer Focus」は、アビームコンサルティングが数多くのプロジェクトを通じ実践で蓄積してきた知見とノウハウをもとに、「顧客をより深く理解（共感）」し、「顧客と共に成長（共成）」し、「顧客と共に新たな付加価値を創造（共創）」することに焦点を当てることで、収益基盤の強化を求める企業を支援する総合的なソリューションです。顧客満足度という従来の尺度に加え、顧客との接点そのものを強化する取り組みに焦点を当てることで、「顧客がもっと自社と関わりたくなる」、「自社の製品やサービスを使いたくなる」、「家族や友人に薦めたくなる」など、顧客の強い支持を勝ち得ることにつながる最良の顧客経験を提供できるよう支援していきます。

「ABeam Customer Focus」は4つのソリューションを包含しています。より精緻な顧客ターゲティングを行い、最良の顧客経験をマーケティングから営業、カスタマーサービスまでトータルでデザイン／提供することで、収益基盤の強化を求める企業のCRMの取り組みを強力に支援します。

1. Customer Experience Management（顧客経験の統合・最適化）

• Customer Experience Managementとは、顧客と企業の関係を、結果ではなくプロセスとしてとらえ、すべての顧客接点における「顧客経験」を統合化・最適化する取り組みです。
• 既存の業務プロセスを「顧客経験」という顧客側からの視点で再確認し、ペインポイント（好ましくない経験等）を特定したうえで、好ましい「顧客経験」の提供と「適切な対コスト効果」を意識し、新しい業務プロセスを設計して、業務・IT要件を定義します。
• 本ソリューションにより、最良の顧客経験を提供することで、顧客の維持・深耕を加速することが可能となります。顧客ロイヤリティを高めるとともに、更に「アドボカシー」層（※積極的に他者に推奨し、新規顧客を呼びよせる層）を的確に把握・拡大することで、新規顧客の開拓にも繋がるという好循環を生み出します。

2. Customer Insight Marketing（マーケティングプロセス変革）

• Customer Insight Marketingとは、「顧客自身も気づいていない潜在的ニーズなど、消費者の価値意識までを深く理解し、マーケティングのプロセスを変革する手法」のことです。
• 従来型のデモグラフィック・セグメンテーションに加え、サイコグラフィックセグメンテーションを活用した顧客層別と層ごとに適切なマーケティング施策を実行するための仕組み変革までを、独自のケイパビリティに基づき一気通貫で実施します。
• 本ソリューションにより、顧客セグメンテーションの精度を高めることが可能となり、顧客理解を深めることで、より顧客ニーズに合致したマーケティング施策の策定～実行に繋げることができます。

3. Customer & Sales Engagement（組織的な戦略的アカウント攻略の推進）

• Customer & Sales Engagementとは、法人顧客の徹底的なセグメンテーションから、組織全体での顧客深耕モデル採用により、法人営業における新しい営業アプローチ手法と仕組みの構築を行い、戦略的アカウント攻略の実践を強力に推進する取り組みです。
• 本ソリューションでは、限られた社内リソースを重要顧客に集中し、顧客別採算管理などを徹底した上で高度な営業シナリオを実践、より顧客に密着することで、競合以上に取引価値を高め、自社の顧客への浸透度を高めます。これにより、自社と顧客のビジネスを共に成長させ、より強固で中長期的な顧客関係の構築を可能とします。

4. Global Customer Service Transformation（構造変革による顧客対応スピードの向上）

• Global Customer Service Transformationとは、グローバルに変化する市場に迅速に対応するために、企業における営業～サービスに至る全取引を通じた総合的な顧客の理解に基づき、①複雑化した修理・保守などのサービス＆サポート業務のプロセスを顧客／マーケット基点で再編し、②企業における意思決定から業務遂行までの構造を変革することで、顧客対応のスピードの向上と的確なオペレーションを推進する取り組みです。
• それぞれの顧客セグメントに定義したサービスレベル・標準業務プロセスをグローバルでのサービス業務に対して適用し、プロセスの効率化・迅速化を図りつつ、意思決定/戦略～業務遂行のPDCAサイクルを構築する事で、企業における収益基盤の最大化を図ります。本ソリューションにより、グローバルでビジネスを展開している製造業に対して、アビームコンサルティングが保有するテンプレートの活用により、サービス業務改革・構築・展開を早期に実現し、更なるカスタマーサービス力の強化とグローバルビジネスの拡大をサポートします。

ビジネスにおける顧客接点の重要性の高まりと的確な顧客対応力が求められる中、今まで以上に徹底した顧客の獲得・維持・深耕によって勝ち残りを目指す大手・中堅企業を対象に提案を行い、関連サービスまで含めて初年度20億円の売上を目標としています。価格、導入期間は提供するサービス内容により異なりますが、一般的なアプローチによるコンサルティングサービスは、ビジネスアセスメントや顧客アセスメントで650万円～、顧客戦略策定や新ビジネス基本構想策定で 980万円～、プロセス改革・各種施策の計画と実施で1500万円～、実現手段としてのシステム構築・導入で2800万円～、となります。

【提供の背景】
グローバルな競争激化、市場の成熟化など企業を取り巻く経営環境が厳しさを増す一方、急速なモバイル端末およびソーシャルメディアの普及などテクノロジーの進化により、顧客のニーズや企業との接点も日々多様化しています。このような背景のものと、「顧客が購入した商品／サービス」を起点とした顧客理解ではなく、顧客が商品／サービスを購入する過程でどう感じたか」に焦点を当て顧客を本質的に理解し自社のビジネスに反映すること、また顧客と共に付加価値を共創していく新たな関係の構築が重要性を増しています。顧客と自社の関係を結果として捉えてきた従来の取り組みではなく、顧客の価値観や評価を迅速に自社のビジネスに反映し企業収益に結びつけていけるような戦略の策定からプロセスの変革、リソースの最適化まで、全社レベルでの取り組みが求められています。

※1 “Focus”という単語には、① 文字通り“顧客に焦点をあてる”、② 4つのコンサルティングサービス“4 Customer Understanding Solutions”、そして、③ 顧客のために“for Customer”という3つの意味を込めています。