あいおいニッセイ同和損保の照会応答業務において
問題解決サイクルの自走を目指す横断型DX組織の設立を支援

「問題解決のデジタル化」によって社員の自立促進を通じたビジネススタイル変革に貢献

アビームコンサルティング株式会社

　アビームコンサルティング株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：鴨居 達哉、以下 アビームコンサルティング）は、あいおいニッセイ同和損害保険株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：新納 啓介、以下 あいおいニッセイ同和損保）の照会応答業務における営業員・代理店員の自立的な問題解決の促進を通じた業務高度化に向け、全照会応答プロセスのデジタル化および全社横断型の問題解決サイクルの構築を実現するDX組織「デジタル照会センター」の設立を支援しました。

■プロジェクトの背景
　あいおいニッセイ同和損保は、事業の最重要事業ドメインである「地域密着」の進化と「収益力」強化の実現を掲げ、全社を挙げてビジネス構造と社員の働き方をドラスティックに変えるビジネススタイル変革を推進しています。その一環である社員の生産性向上施策として、膨大な業務量が発生している営業店・代理店からの問い合わせに対応する照会応答業務の見直しを進めています。そのなかで業務効率化の施策としてAIツールによる自動照会応答システムを導入したものの、保険の煩雑な規定やマニュアルを元にAIが自動応答できる範囲には限界があり、AIに学習させるための作業としてさらなる業務量が発生するという課題に直面していました。
　そこで同社は、照会応答業務における業務改革を、単なるツール導入による工数削減ではなく、ビジネススタイル変革に繋がる社員の自立的な学習や問題解決の促進を通じた業務変革施策として再定義し、本プロジェクトを開始しました。

■プロジェクトの概要
　本プロジェクトでは、照会応答業務における社員の自立を通じた業務高度化に向け、全40カ所の照会応答プロセスの抜本的な見直しと照会発生要因の分析を行い、問題解決サイクルの自走を実現する業務構造の再構築と、これらを全社的に実行する専門組織を設立しました。

　具体的には、照会応答業務における「あるべき姿」を定義し、実現に向けた定量指標を、照会要因に対する定量指標と共に全てデジタルデータで取得可能なKPIとして策定しました。その上で、「調べる・照会する・回答する」といった一連の業務状況を、デジタルデータで蓄積・管理できる仕組みを構築するだけでなく、あるべき姿に向けた達成状況や、重点的に対策を打つべき照会要因を可視化することで、社員が自らデジタルデータを活用し、照会要因に対する問題解決を継続的に行う「問題解決のデジタル化」を実現しました。
　そして、これらのデジタルデータにもとづいた問題解決サイクルを、営業店・代理店から本社への照会だけでなく、お客様からの照会へと拡大するなど、全社的な実装に向け、部門横断型のミドルオフィス「デジタル照会センター」を設立しました。フロントオフィスとバックオフィスを跨いだ全社的な問題解決サイクルの構築によって、照会センターの業務量削減による年間数億円のコスト削減を達成しました。

■アビームコンサルティングの役割
　アビームコンサルティングは、あいおいニッセイ同和損保が目指すビジネススタイル変革ビジョンに基づき、現場に寄り添った変革マネジメントを基盤としたDXコンサルティングとして、本プロジェクトの構想策定から施策実行までを全面的に支援しました。

①    照会プロセスにおける「あるべき姿」の再設計
抜本的にビジネス構造の見直しを図るため、運営現場と共にゼロベースで照会発生の要因分析を実施。また人とデジタルの役割再定義と、あるべき照会プロセスの再設計を行い、その実現に向けたKPIをデジタルデータから取得可能な指標を元に策定。従来のAIツールに依存した照会プロセスから脱却し、社員の自立的な自己学習を実現するプロセス設計およびシステム導入を支援。

②    継続的な問題解決が可能なPDCAプロセス「問題解決のデジタル化」を導入
照会要因ごとに定量的なKPIを策定し、「あるべき姿」に対するKPIと共にデジタル上に蓄積される照会応答データと紐づけることで、解決施策の効果や現状を一元管理する仕組みを構築。これにより、社員が自らKPIを確認しながら施策を実行する業務プロセスに再設計され、デジタル上で継続的に問題解決を図る自走したサイクルとなる「問題解決のデジタル化」を実現。

③    部門横断型DX組織「デジタル照会センター」の設立支援
代理店・営業店からの照会応答データに基づいて照会要因を分析し、部門横断で現状を可視化して問題解決をし続ける専門組織の設立を、設立後の継続的かつ実現性の高い運用までを見据え、構想から包括的に支援。

なお、本プロジェクトに関する詳細は、以下URLより確認いただけます。
https://www.abeam.com/jp/ja/case_study/CS141

アビームコンサルティングは、アジアを中心とした海外ネットワークを通じ、それぞれの国や地域に即したグローバル・サービスを提供している総合マネジメントコンサルティングファームです。戦略、BPR、IT、組織・人事、アウトソーシングなどの専門知識と、豊富な経験を持つ約 7,000 名のプロフェッショナルを有し、金融、製造、流通、エネルギー、情報通信、パブリックなどの分野を担う企業、組織に対し幅広いコンサルティングサービスを提供しています。アビームコンサルティングは、企業や組織とともに新たな未来を共創し、確かな変革に導く創造的パートナーとして、企業や社会の変革に貢献します。
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