CX(顧客体験・接点/営業支援)

包括的なCRMソリューションを提供

顧客戦略の策定から、マーケティング、営業、カスタマーサービスにおける顧客接点業務の改革、さらには実現のためのシステムソリューション導入・定着化、チェンジマネジメントまで、一貫したコンサルティングサービスを提供しております。

アビームコンサルティングの提供するサービスは、国内外・業界を問わず、数多くの企業の売上高・利益の向上に直接的に貢献しております。

アビームコンサルティングのCRMコンサルティングは、5つのサービス領域で構成されており、国内のコンサルティングファームの中では、最も包括的かつ革新的なコンサルティングサービスを提供します。各サービス領域に関する経験豊富なCRMコンサルティングのプロフェッショナルが、企業の収益性の維持・拡大、グローバルでの競争力強化を実現します。

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サービス カスタマーエクスペリエンス インテグレーション

サービス セールス

サービス カスタマーサービス

  • 様々なコンタクトチャネルを統合した次世代型のコンタクトセンターへの変革と、顧客情報管理と顧客分析を統合し、顧客ニーズとタイミングに対応できる、次世代型の保守サービス業務への変革を推進し、顧客リレーション強化を実現します。

    • アフターセールスの顧客サポートから、インサイドセールス立上げに伴う、次世代のコンタクトセンター業務設計と変革導入支援サービス
    • BtoB製造業における スマート保守業務への変革支援サービス
    • 商品・商材の収益だけでなくサービス収益も加味した顧客別採算管理の導入支援サービス
    • 短期間で課題の洗出し・対応策の検討・費用削減効果試算を行う、コンタクトセンターアセスメント支援サービス

サービス カスタマーインテリジェンス

実績

カスタマーエクスペリエンスインテグレーション

国内電子機器メーカー 顧客価値創出に向けた商品企画プロセス改革

    • 顧客理解を深め、競合他社との差別化を実現する商品戦略立案/商品企画・開発プロセスの設計
    • 新プロセスの商品企画・開発の実業務への展開と、モノとしての魅力だけでなく、顧客経験価値を向上させる商品コンセプトの立案
    • 顧客接点としての販売会社を巻き込んだ部門横断的な情報共有・活用・共創のインフラの構想

大手旅行業 訪日旅行客の個客経験デザイン構想

    • 訪日旅行客の行動性に基づいたセグメンテーションにより、ターゲット顧客像を明確化
    • アビームコンサルティングのCEMの方法論にもとづいて、負の経験(ペインポイント)と良い経験(アクセルポイント)の導出と、旅行経験のデザインを支援
    • デザインした旅行経験実現のための各種サービスの企画と、実現性/受容性/新規性の軸による評価の実施支援
    • サービス実現のための協業パートナー候補の選定とサービス評価にもとづく段階的な基盤整備計画を立案

大手自動車メーカー販売金融業 オムニチャネル構想策定支援

    • 自動車保有に関するニーズ調査を活用した6つの顧客像の定義と、各顧客経験の基本仮説構築、および必要となる顧客接点の再定義
    • 各接点における顧客体験を通した収益性(ROI)評価実施、中長期的な必要組織機能・人材要件の定義および行動計画の策定
    • 販売店営業の業務工数調査を活用したオムニチャネル構想における各接点での工数削減計画(付加価値業務時間創出案)の策定

大手自動車メーカー販売金融業 オムニチャネル要件定義支援

    • DWH・BIによる組織横断型の顧客データ分析に基づく、オムニチャネル戦略を立案・推進する組織・プロセス・運用ルールの定義支援
    • デジタルチャネル活用方針及びデジタルコンテンツ展開ロードマップの策定支援
    • 法人・個人顧客のカスタマージャーニー分析方法・課題(アクセル/ペインポイント)抽出方法の定義支援

小売業 オムニチャネルカスタマーセンター構築支援

    • グループの複数業態を一つのECサイトへ統合し、グループ企業全ての国内店舗と物流網を活用するオムニチャネルの構築支援として、ECサイト向けカスタマーセンターの業務/ITシステムの構築を支援
    • EC会員管理、店舗、物流といった他領域との協働検討
    • ネットでの“上質な接客”の実現に向けた検討を支援

マーケティング

金融業 金融業でのビジネスケース策定

    • 具体的なパートナー候補との提携交渉支援、ネットビジネスの基本構想立案支援を並行して実施
    • 共同事業の基本戦略シナリオの策定
    • ネットビジネスの運営体制と事業計画の策定

国内クレジットカード会社 マーケティングオートメーション構想策定支援

    • 事業戦略との関連を確認し、効果の事後評価を可能にする基準を策定し、マーケティング施策企画・効果分析レポートに用いる評価基準を提供
    • 属人性を廃し、業容拡大に対応できるプロセスと運用を整理し、運用業務の成熟度を向上する為の手順、ツール、運用ルール可視化・改善
    • マーケティングオートメーション推進に向けたシステム/業務の最適化提案
    • キャンペーン実施数増加、利用者促進活動の活発化、人的リソースの最適配分の実現、統一的な視点でのマーケティングサイクルの醸成に貢献

大手国内ネット銀行 ロイヤリティプログラム構想策定・導入支援

    • 新規に構築するロイヤリティプログラム制度の構想策定(どのような制度を採用するか、階層構造を意識させるか、などの制度設計を支援)
    • インセンティブ検討支援(上位特典として何を付与すべきかなど)
    • コミュニケーションプラン策定(トップライン向上、リテンションの観点からどのようなセグメントに、どのようなメッセージをとどけるか)

独立行政法人 ロイヤリティプログラム企画、実行、分析支援

    • 顧客の囲い込みを目的として、デシル分析、RFM分析を行って最適な会員ランク構成を定義。会員インセンティブとなるポイント導入においては、ポイントの付与率、ポイント利用対象、有効期限、ボーナスポイント、カスタマーセンターでの対応、利用規約などの制度設計を実施
    • メールマガジンを会員とのコミュニケーションツールとして位置づけ、全体向けと会員ランク別を用意して、会員の購入促進、離反防止等の施策のPDCA支援を実施
    • 売り上げに対し、ポイントプログラムにどの程度の貢献があるかを分析し、改善策を 次年度に活かす取り組みを行った結果、ポイントプログラムの売り上げへの貢献度は数億円規模となり、前年比を超える実績を2 年連続で達成

独立行政法人 デジタルを活用した新規顧客獲得支援

    • デジタルを活用した新規顧客獲得の立案、実施効果と要因の分析
    • 価値観セグメントによる新たなターゲット層を定義し、当該ターゲットのカスタマージャーニー設計、プロモーション方針、クリエイティブ方針、媒体やチャネルの役割の見直しなどを支援
    • 広告ではない、新規顧客を大量獲得できる施策(他社会員組織との連携)の立案、実施
    • 年間目標を上回る新規顧客獲得数を達成し、年間売上計画の達成に貢献

通信教育 デジタルデータの活用によるグループマーケティングの実行支援

    • 各部門のデジタルマーケティング実務内容のヒアリング及び集約化し、部門間で生じていた業務レベル格差を均質化することにより、全社的なデジタルデータの統合管理を実現
    • 各部門で契約していたweb解析ツールの一元化によりツールコストが年間50%削減
    • 事業間で獲得したユーザーの重複傾向を解析し、相互に融通する仕組みを構築することで、デジタル上のクロスセル/アップセルを促進
    • レポーティングダッシュボードの構築により、グループ全社で2名しかいなかったデジタル専門分析担当から400名超の各サイトマスターで実現可能な体制を構築

セールス

国内大手通信事業会社 ビジネスルールを担保するチェックシステムの構築

    • 申込書の登録チェックシステムにBRMSを活用し、システム的処理とビジネスルールの分離を図る
    • 新規サービス投入に伴い必要となるシステム改修コストが1/4に削減
    • 新規サービス仕様の市場投入サイクルが、1ヶ月から数日へと短期化
    • 営業統括部門や営業部門管理者が営業担当者の入力した営業情報をリアルタイム分析し、フィードバック&コーチングする仕組みを構築

国内大手リース会社 営業力強化と実践を支えるSFAシステムの導入

    • 経営基盤を強化し、成長戦略を実現する為、「顧客接点の強化」「営業力の強化と営業手法の高度化」「業務効率の追求」の3テーマを実現するSFAシステムとしてMicrosoft CRM Dynamicsを採用
    • 営業担当者のSFAシステムへの情報入力負荷を軽減する為、用途に応じたUIを提供
    • 社内のメールシステム(MS Outlook)とSFAシステムのスケジュール機能を連携する事で、社内スケジュールとの調整もシームレスに実現
    • 営業統括部門や営業部門管理者が営業担当者の入力した営業情報をリアルタイム分析し、フィードバック&コーチングする仕組みを構築

国内大手倉庫・運輸関連会社 SFAシステム導入による営業力の強化

    • 属人的な営業活動から脱却し、顧客のニーズに対し複合的にサービスの提供ができるよう、営業の見える化とSFAによる営業力の強化を支援
    • SAP CRMを採用し、基幹システムとのシームレスな連携を実現(3ヶ月という短期間で構築)
    • サービス毎の営業組織を横断し、顧客単位での横串での営業戦略・案件情報の共有を行う基盤が整備された(横串で戦略・営業支援・企画を行う部門も設立)
    • クロスセルオポチュニティが増加

国内大手通信会社 法人営業・相対契約業務BPR構想策定

    • より実態に即した分析を行うため、計画、管理、プロセスといった観点から設定した詳細論点を基に、本社・支店の営業/管理部門の各担当と共に対象業務のルール・プロセスについて棚卸しを実施し、喫緊の課題を抽出
    • 取り巻く環境の分析から、中長期的に顧客を維持・拡大していくために取組むべき課題を幅広に設定し、喫緊の課題と今後取組むべき課題を俯瞰し段階的な改革ロードマップを策定

国内大手機械製造業 グローバル営業プロセス導入/定着化支援

    • 新興国における販売競争にて優位性を保つ為、各国の状況に合わせたゴール設定、アク ションプランの作成を行うと共に、SFDCを活用して営業の見える化と高度化を実現
    • グローバル標準の営業プロセス及びKPIの導入を推進
    • 自発的なシステム利用の定着化に向け、「トップマネジメントからの指示」「評価体系とのリンク」「 ユーザビリティの改善」「再教育」「 徹底したフォローアップ」を実施
    • システム導入ではSaaSならではの特性を活かし、小さな成果を早く出し、周知することで、代理店経営者が好む即効性のある施策を展開

国内大手電気機器企業 グローバル案件管理

    • グローバルでの営業力強化と売上向上に向けて、案件管理の属人化を排除し、グローバル標準の案件管理ルール及び業務プロセスを策定
    • 勘に頼るフォーキャストからの脱却とユーザーのシステム活用定着化を支援
    • Microsoft Dynamics CRMを用いた、グローバル標準の案件管理システムを構築し、全社での情報共有を実現

     

国内EC運営会社 カスタマーサービスシステムリプレース支援

    • 基幹システム刷新に伴うコンタクトセンターシステム再構築において、関連する業務及びデータの移行、受入テストを支援。システム稼働後の顧客対応業務の早期安定化を実現

カスタマーサービス

金融業 アウトバウンドコールセンターのクイックアセスメント

    • 督促アウトバンドコールセンター特有のコールリスト管理から回収のプロセスを踏まえ、加えて委託元から業務仕様を考慮し、組織、業務、システム面から現状調査を行い、課題の洗出し、対応策検討、コスト削減試算結果を提示
    • コールセンターのPLから利益改善効果が見込まれる費用項目の仮説を立て、1ヶ月の短期間で課題の洗出し、対応策の検討、コスト削減効果の試算を実施
    • 人件費、システム運用費に関して、それぞれ月額25% 程度のコスト削減を実現する施策を立案

ディスプレイ機器製造 サービス業務改革

    • 市場拡大と新興国台頭による競争激化に備え、製品だけでなくサービス提供による収益創出を狙うべく、顧客ニーズに即したサービスメニュー策定と、業務基盤の構築を実施
    • クライアント側にサービス事業ノウハウ・ナレッジが殆ど無い中で、事業構想から約半年でのスピーディな立ち上げをサポート立案

国内大手精密機器メーカー アフターサービス業務改革

    • グローバルや他事業への展開も見据えたSAP CRMをベースとした業務・システムテンプレートの構築
    • アビームテンプレートを使ったプロトタイプによる要件定義

非公開 カード発行、電子マネーサービスを含む会員管理業務の立ち上げと運営支援

    • 全国1,000万人規模の会員にカード発行をともなうサービスの立ち上げ、加えて電子マネーサービスの立ち上げ、加盟店管理の実施を支援
    • コールセンター、バックオフィスの業務、体制の見直しを行い運用コスト削減を実施
    • 顧客接点の見直しによる既存サービス内容の見直し、新規チャネルの構築
    • 業務運営支援に加え、コスト削減案の検討と実施、ITベンダーマネージメント、改革の提案と効果測定
    • 保守IT ベンダーからの提案内容の精査(実現性及び効果確認)
    • 拠点統合やシステム構成変更などによりコールセンターとバックオフィスの運用コストの25%削減を実現した

国内大手電気機器企業 サービスプロセスのグローバル展開

    • グローバルでの経営統合に向け、米国で導入したSAP CRMを含むERPシステムに、日本で構築したグローバル標準プロセスを取り込み、海外標準テンプレートを開発
    • 標準化により、導入費用及び期間の圧縮を実現。海外55社へ展開し、現在も展開中

カスタマーインテリジェンス

国内大手保険会社 顧客基盤の拡張性/ 柔軟性の強化

    • 保険会社及び保険商品の選択プロセスや加入決定要因について調査し、保険加入パターンを分析
    • 分析で明確化された加入パターンに合わせてマーケティング施策を立案し、加入率の向上を目指す

国内EC運営会社 顧客基盤の拡張性/柔軟性の強化

    • チャネルシームレスでの会員管理、ポイント管理を実現する会員基盤及びメール配信システムの開発サポート、業務移行・定着化を支援
    • データ品質と情報検索スピードの向上により、コンタクトセンターでの個客対応が可能となりサービスレベルが向上
    • 他社顧客基盤との連携や海外見込み客の獲得などの仕組みを確立

国内大手リース会社 情報系システム再構築に向けた基本構想策定

    • 基幹系システム再構築に伴い、DWH/BIシステム再構築の構想策定を支援
    • 営業、リスク管理、財務・会計の各部門が組織横断的に同一のデータソースを利用することで、数値の一貫性の向上を図る
    • BIツールの統合によるシステム保守コストの削減を実現
    • 最終的には、分析専門組織(BICC)を社内に設立し、戦略的情報活用の促進を目指す

外資系アパレル/ファッション企業 個人情報保護ガイドライン 策定/アセスメント

    • 6カ国の担当者/法律事務所を巻き込んだプロジェクトを推進・管理
    • プロジェクト後もクライアント側で定着していけるよう、各国の法的な解釈を整理した上で、個人情報保護ガイドラインを策定

国内大手通信会社 内勤営業プロセスの立上げおよびターゲット顧客分析

    • 6カ国の担当者/法律事務所を巻き込んだプロジェクトを推進・管理
    • プロジェクト後もクライアント側で定着していけるよう、各国の法的な解釈を整理した上で、個人情報保護ガイドラインを策定

国内大手ガス会社 新規事業(電力小売) の計画立案支援、顧客データ分析とマーケティング戦略策定析

    • 電力小売事業参入に伴うマーケティング戦略立案に向けて、優良顧客層を特定するため顧客データ分析を実施し、分析結果に基づいたアプローチ施策の策定を支援
    • 売上の向上および顧客維持の観点から優先すべき顧客セグメントを科学的根拠に基づき特定することに成功
    • 各セグメントの特徴分析から約10種類の顧客像を定義し、優先顧客へのキャンペーン内容・営業トーク内容等のアプローチ施策を策定

提供サービス

カスタマーエクスペリエンスインテグレーション

マーケティング

セールス

カスタマーインテリジェンス

事例

株式会社ソラシドエア

株式会社ソラシドエア
デジタルマーケティングプラットフォームを構築し
搭乗客データを可視化、最適なマーケティング施策を実行

株式会社じぶん銀行

株式会社じぶん銀行
一人ひとりの顧客と強い絆を結ぶためのCRM高度化支援
スマホユーザーのニーズに応える「じぶん仕様」プロジェクト

専門コンサルタント
磯貝 智崇
磯貝 智崇
Tomotaka Isogai
デジタルプロセスビジネスユニット CRMセクター長
水野 美歩
水野 美歩
Miho Mizuno
コンシューマービジネスユニット長

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