サービス多角化が招く“見えない経営リスク” ~企業の持続成長を支えるデザインシステムという経営資源~

近年、多くの企業がデジタルサービスを急速に拡大している。クラウド技術や生成AIの登場により、新規サービスの立ち上げスピードは飛躍的に高まった。かつては数か月を要した開発が、今や数週間で形になることも珍しくない。こうした状況は企業にとって大きなチャンスである一方、ユーザーにとっては新しいリスクを生んでいる。
サービスが増えれば増えるほど、ユーザー体験は分断されていく。同じ企業が提供しているにもかかわらず、アプリごとにボタンの配置が異なる。用語が統一されておらず、操作フローもバラバラ。ユーザーはそのたびに新しい使い方を学び直さねばならず、時間や労力、リソースといった学習コストが増大する。
こうした状況が続けばどうなるか。慣れてきたと思った矢先にまったく異なるユーザーインターフェイス（UI）に出会い、戸惑いとストレスを覚える。結果として利用をやめるユーザーが現れる。さらには「同じ会社のサービスなのに毎回違う」という不信感が生まれ、ブランドそのものへの信頼低下に直結する。
つまり、サービス乱立は単なる“見た目の違い”では済まされない問題である。ユーザーに余計な学習コストを強いることは、体験価値を損なうだけでなく、ブランド資産を毀損するリスクをはらんでいる。ユーザーが感じる不便は、やがて顧客離れという形で企業に跳ね返る。

では、この二重の課題をどう乗り越えるのか。こうした「外の課題（ユーザー体験の分断）」と「内の課題（組織・開発の非効率）」を同時に解決する仕組みこそが、デザインシステムである。
誤解されがちだが、デザインシステムは単なるUIパーツのカタログでも、色やフォントのガイドラインでもない。その本質は、ユーザーがどのサービスに触れても一貫した体験を得られるようにする“体験の基盤”である。見た目の統一にとどまらず、コンポーネントの利用ルール、情報設計の原則、インタラクションの統一までを含めて体系化する。
その狙いは効率化だけではない。ユーザーに「このサービスはこの会社らしい」と感じさせ、安心感や信頼感を増幅させることにある。統一された体験は、ユーザーに学習コストを強いず、利用を継続させる力になる。そして開発現場にとっては、再利用性と一貫性をもたらし、スピードと品質を同時に実現する。
言い換えれば、デザインシステムは「ユーザーに信頼されるブランド体験を提供する仕組み」であると同時に、「企業が市場のスピードに耐え得る開発基盤」でもある。ユーザーと組織双方の課題を架橋する存在として、デザインシステムの戦略的重要性は年々高まっている。

この経験から得た結論は明確だ。デザインシステムはデザイン部門だけの話ではなく、変化に強い経営資源である。
市場環境は常に変化し、新しい技術やサービスが次々に登場する。そのたびにゼロからデザインをやり直していてはスピード競争に勝てない。共通基盤があれば、新しいサービスを追加しても体験の一貫性を維持し、開発効率と品質を両立できる。
導入に必要なのは「プロジェクト横断的な取り組み」と「ユーザー視点の優先」だ。プロジェクトごとの最適化を優先すると分断が強まる。組織横断的な議論を通じて「ブランド体験をどう定義するか」を合意し、デザインシステムに落とし込むことが不可欠だ。
また、デザインシステムは人材育成や技能継承にも寄与する。新任メンバーや外部パートナーが短期間でキャッチアップできる仕組みは、知見を組織資産として蓄積するものであり、人材不足の時代において重要な意味を持つ。
複雑化するサービス群の中で、ユーザーが安心して使い続けられるのは、どのサービスに触れても同じ体験が得られるからである。
デザインシステムは、その一貫した体験を支え、ブランドへの信頼を積み重ねる仕組みであり、企業を未来へとつなぐ経営資源といえる。
アビームコンサルティングは、自社における実践を通じて、この考え方が開発効率や品質の向上にとどまらず、組織全体の信頼性と持続的成長を支える基盤となることを実感している。
こうした知見を踏まえ、クライアントに対しても、サービスや組織が複雑化する中でユーザー体験の一貫性を守りながら、開発効率とブランド価値を同時に支えるための仕組みづくりを支援している。
それは単にデザインや開発の効率化にとどまらず、事業戦略・組織運営・人材育成を含む“全体の体験価値”を再設計する取り組みである。
デザインシステムという枠を超えて、「体験の一貫性を基盤とする経営のあり方」を再構築することこそ、当社が目指す共創の姿である。
アビームコンサルティングは、自らの実践を通じて得られたこの知見を活用し、デザインシステムを核とする共通基盤を築き、クライアントとともに、社会の持続的な未来を築いていく。