多くの顧客接点の創出

顧客に人に教えたくなる体験を提供するには、企業として顧客とできるだけ多くの”接点”をとり、トータルとして「個客の期待・想像を超えるおもてなし」になることが重要です。
具体的には、特定の商品・サービスを提供する際、「EC」「リアル店舗」「アプリ」「コールセンター」など顧客がアクセスするチャネルや窓口を増やすDX施策が必要です。また「起床」から「就寝」まで一日のスケジュール、また顧客の誕生から死去までの人生全般の中で顧客との接点を増やし、顧客と関わっていくことも必要です。既存事業だけで接点を増やせなければ、新規事業展開・他社買収や連携施策の検討も必要となるでしょう。
現代の顧客体験は、データやデジタル技術を生かしていかに顧客一人ひとりにきめ細やかな対応ができるか、いかに人間対人間の接点を築いていけるのかが問われています。

アビームコンサルティングは総合コンサルティングファームとして、さまざまな顧客接点の「数」を増やすためサービスを幅広く提供しています。

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