Dịch vụ Hỗ trợ Chuyển đổi số trong ngành kinh doanh ô tô

Hiện nay, dân số già với tỷ lệ sinh sản thấp, cũng như thói quen sử dụng xe hơi của giới trẻ chưa cao, đã khiến doanh số bán ô tô trong nước suy giảm. Trong một thế kỷ qua, những sáng kiến của CASE là minh chứng cho những thay đổi lớn có nguy cơ làm thay đổi thị trường kinh doanh. Vòng xoáy của sự dịch chuyển kỹ thuật số cũng tác động đến lĩnh vực kinh doanh ô tô, đòi hỏi những thay đổi thích ứng ở mức độ chưa từng thấy trước đây. ABeam Consulting giúp khách hàng đạt được sự chuyển dịch kỹ thuật số cần thiết trong doanh số bán ô tô. Bởi những thay đổi này sẽ được dựa trên những kiến thức tích lũy của chúng tôi về doanh nghiệp và cả về sự dịch chuyển kỹ thuật số được hiểu một cách sâu sắc nhất từ chính trải nghiệm thực tế của khách hàng.

Trong quá khứ, những thay đổi về doanh số bán ô tô bắt nguồn từ phía nhà cung cấp. Các phương tiện giao thông ngày càng trở nên tinh vi và phức tạp hơn, các phong cách chăm sóc khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi liên tục và tình trạng thiếu hụt nhân sự tại đại lý đã trở  thành những thách thức kinh niên. Nhưng ngành ô tô hiện đang đối đầu với những thay đổi chưa từng gây ra do sự chuyển dịch kỹ thuật số từ phía cầu. 

Việc tiếp thị kỹ thuật số được sử dụng để thu hút khách hàng mới và tiếp cận khách hàng có sẵn đã dần trở thành thông lệ chung. Sẽ không còn gì lạ nếu một khách hàng ngay khi bước vào showroom thì được hệ thống tiếp thị số cung cấp nhiều thông tin tốt hơn một nhân viên bán hàng về các loại xe khác nhau để khách hàng chọn lựa. Mặc dù sự hữu ích của việc trao đổi trực tiếp theo cách truyền thống vẫn đang được xem xét, tuy nhiên đã có nhiều khách hàng cảm thấy rằng họ được đưa ra những phản hồi có định hướng phù hợp mình hơn. Đáp lại chúng, các đại lý đang phải đối mặt với điều cần thiết để trải qua quá trình chuyển đổi kỹ thuật số.

[Chiều sâu của sự thay đổi kỹ thuật số]
Sự chuyển dịch kỹ thuật số trong kinh doanh ô tô có thể được chia thành ba nhóm đại diện cho mức độ chuyên sâu mà các công nghệ kỹ thuật số được sử dụng để chuyển đổi. Ở Độ sâu 1, công nghệ kỹ thuật số được áp dụng để hợp lý hóa quy trình hiện có. Ở Độ sâu thứ 2, trong một phạm vi được chỉ định các quy trình sẽ được đưa vào quá trình chuyển đổi kỹ thuật số. Ở Độ sâu thứ 3, sự thay đổi được hoàn thành ở định dạng cuối cùng đó là bán hàng trực tuyến. Thay vì chỉ cam kết sẽ tiến hành một trong những độ sâu này, điều quan trọng vẫn đến từ quan điểm chiến lược mạng lưới để quyết định sự kết hợp phù hợp của độ sâu.

[Chuyển dịch kỹ thuật số mang đến những chuyển đổi mô hình kinh doanh]

Trước khi chuyển đổi kỹ thuật số, tất cả các yếu tố hiện đang được tối ưu hóa cho mô hình kinh doanh ô tô, từ cơ cấu khuyến khích đến phương pháp quản lý và thiết kế showroom, bao gồm mạng lưới đại lý và cơ sở vật chất, cũng như hệ thống thưởng doanh số cho nhân viên bán hàng, kỹ năng, v.v. Khi quá trình chuyển đổi kỹ thuật số ô tô được thực hiện sâu hơn, nó mở rộng làm vượt qua cả việc sửa đổi quy trình kinh doanh sang chuyển đổi mô hình kinh doanh.

Ví dụ: Khi một nhà sản xuất có mạng lưới đại lý hiện tại thay đổi hoàn toàn hướng đi sang bán hàng trực tuyến, thì doanh nghiệp đó phải đối mặt với nhiều thách thức về mô hình kinh doanh, vì vậy bán hàng trực tuyến được định vị như một kênh phụ trong thời điểm hiện tại. Các nhà bán lẻ, chủ yếu là các nhà nhập khẩu cao cấp, đã bắt đầu chuyển sang giai đoạn bán hàng trực tuyến, nhưng rất ít nhà sản xuất coi đây là kênh chính.

Các yếu tố đằng sau điều này bao gồm giả định rằng hàng hóa này đòi hỏi các dịch vụ hậu bán hàng như xử lý kiểm tra xe.

Và vì hoạt động kinh doanh này nhắm đến nhu cầu thay thế, thông lệ chung là các “cửa hàng được quản lý” đảm nhiệm việc quản lý kinh doanh và bán hàng. Các bên liên quan cũng cần thỏa thuận và sắp xếp việc phân chia trách nhiệm về địa điểm kiểm kê và lái thử cũng như cơ cấu khuyến khích. Công bằng mà nói, sự chuyển dịch kỹ thuật số trong lĩnh vực bán ô tô sẽ là một hành trình dài liên quan đến việc chuyển đổi tất cả các yếu tố được tối ưu hóa cho tình hình phụ thuộc lẫn nhau hiện nay.

ABeam Consulting tin rằng việc chuyển đổi mô hình kinh doanh bắt đầu với sự hiểu biết sửa đổi về các điểm tiếp xúc của khách hàng từ góc độ trải nghiệm của khách hàng là rất quan trọng đối với sự chuyển dịch kỹ thuật số trong ngành bán ô tô.

Điểm ① Sự kết hợp dịch chuyển kỹ thuật số dựa trên khái niệm trải nghiệm khách hàng
Mặc dù sự thay đổi kỹ thuật số đang diễn ra, nhưng doanh số bán hàng trực tuyến cuối kỳ vẫn biến hình thức này tạm thời là một trong những kênh phụ. Điều này làm cho tình trạng cùng tồn tại giữa bán hàng trực tuyến và bán hàng qua showroom trở thành một giải pháp thực tế. Do đó, trải nghiệm của khách hàng phải được hình dung một cách toàn diện từ các khía cạnh từ mạng lưới, chiến lược tiếp thị và bán hàng. Điều này làm rõ thực trạng bán hàng trực tuyến (Độ sâu 3, nhắc ở trang trước) so với bán hàng trực tuyến và bán hàng qua showroom trên toàn hệ thống. Một công ty phải chấp nhận quan niệm rằng sự chuyển dịch kỹ thuật số là một cam kết đa chiều kết hợp nhiều chiến lược trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng. Có nghĩa là, trong tổng số đại lý kinh doanh bán xe mới và đã qua sử dụng, dịch vụ, phụ tùng, v.v., cần phải đưa ra các quyết định đa chiều xem xét khu vực, quy trình và chiều sâu: Quy trình riêng lẻ nào hiện tại nên dừng lại ở mức tinh giản số hóa (Chiều sâu 1), và điểm nào chuyển đổi kỹ thuật số nên được áp dụng cho toàn bộ mảng quy trình (Độ sâu 2)?

Điểm ② Các hành động cơ bản để xây dựng mối quan hệ tin cậy với khách hàng, song song với sự chuyển dịch kỹ thuật số
Không có sự thay đổi ngay lập tức trong mô hình kinh doanh phục vụ nhu cầu thay thế dựa trên mối quan hệ tin cậy với khách hàng. Do đó, sẽ nhầm lẫn nếu người ta tập trung quá chăm chú vào sự chuyển dịch kỹ thuật số đến mức làm mất tác dụng của việc xây dựng mối quan hệ tin cậy với khách hàng. Song song với việc chuyển đổi số, do đó, việc bán hàng của các đại lý không thay đổi. Thường xuyên liên hệ với khách hàng, gửi thông tin, thu hút khách hàng hoặc thậm chí chăm sóc xe là cần thiết.

Điểm ③ Lộ trình chuyển dịch kỹ thuật số
Trong lĩnh vực đàm phán kinh doanh, sự chuyển đổi kỹ thuật số được cho là có liên quan đến các quy trình cơ sở hạ tầng như đơn đặt hàng xe, quản lý hàng tồn kho và đăng ký xe. Nhưng nếu những thay đổi mạnh mẽ về hoạt động được thực hiện ngay tại một nơi đang làm bận rộn với các công việc bán hàng hằng ngày, thì điều đáng lo ngại là điều này sẽ khiến hoạt động trở nên lộn xộn, cản trở doanh số bán hàng. Do đó, thứ tự thực hiện phải được xác định cho các lĩnh vực và dựa trên mức độ cần thiết, tính khả thi và phụ thuộc lẫn nhau của chúng, đồng thời cần có một lộ trình được xây dựng để làm rõ các cột mốc hoàn thành.

ABeam Consulting cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho quá trình chuyển đổi kỹ thuật số trong lĩnh vực bán ô tô và củng cố cơ sở hạ tầng bán hàng cần thiết.