クライアントの成功のために考える事は、
その先にいるお客さまのこと
エンタープライズトランスフォーメーションビジネスユニット CXセクター マネージャー
- #キャリア入社
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クライアントを第一に考える、コンサルティングの本質を改めて認識
以前勤めていた会社では、主に広告やマーケティング領域の仕事に携わってきましたが、今後の自身のキャリアを想像し、より活躍できるフィールドを広げる為に、得意領域を増やし、領域自体も広げる必要があると考えました。そこで、これまでの経験も活かしつつ知見を深められるであろうコンサルタントへの転職を決意しました。アビームを選んだ理由は、CRM領域のテーマが幅広い事はもちろん、顧客戦略から顧客経験デザイン、プロセス改革、テクノロジー活用までを一気通貫で効果を出すまでクライアントと共に取り組める点に自己成長の可能性を見出しました。また、キャリア入社者についても一人前になるまで根気よく育成する社風である点にも惹かれました。もちろん他のコンサルティングファームにも研修は用意されていると思いますが、現場でのOJTがしっかり整備されており、丁寧かつ細やかなフィードバックが日頃からもらえるコンサルティングファームはそう多くはないはずです。転職当時のフィードバックで、今でも記憶に残っているのは「自分の『やりたい』を押し付けては駄目だ』という先輩の言葉です。転職当時は己の市場価値を高めることが目的だったものの、この言葉を受け、次第に“クライアントのことをクライアント以上に考える事”がいかにコンサルタントとして重要かという事に気づかされました。その気づきも、コンサルティングの本質を体系立てて指導してくれた当時の上司やチームメンバーがいたからこそと考えています。
ミッションはこれまでになかったソリューションでクライアントの最適解を導くこと
現在は、セールスやコールセンターなどCRM領域において幅広くプロジェクトに携わっており、営業売上向上やエンドユーザー向けの満足度向上を通してクライアントの収益向上を目指しています。アビームのCRMセクターの特徴は、既にあるソリューションを提案するだけではなく、これまでにないソリューションをクライアントの課題に合わせ、自分たちで考え作り上げるところにあります。この特徴は、本社が日本にあるアビームだからこそ出来る事だと考えています。既存のパッケージに落とし込むだけではなく、最適な課題解決のために自分たちでゼロからソリューションを生み出すことができるのは、アビームにいるからこそ経験出来ることではないかと考えています。
新たな顧客体験の創出が今まさに求められている
時代ごとの目まぐるしい環境変化により、顧客接点の在り方がかなり変わってきていると実感しています。例えば消費者の傾向として、オンラインでは効率を強く求めるようになり、リアルな場では特別な体験を求めるようになってきています。魅力的なストーリー・人と人とのつながり・品質の高さ、これらのキーワードを元に消費者体験をいかに創出していけるか、Web・店舗それぞれで行うことを我々もクライアントと共にスピード感を持って実現していくことが求められており、私自身日々プロジェクトにおいて意識し取り組んでいる事になります。
顧客体験を考える事は、企業の課題認識を最初に顕在化させる重要な役割の一つであり、クライアントニーズも高い事から、常にPDCAサイクルを回し、実現化に向けたアクションを取る事がコンサルタントに求められている事だと考えます。
旧態依然とした業界に風穴をあけるソリューション提案を
今私が感じている問題意識とは、日本にまだ多く残る旧態依然とした業界に対し、変革を推し進める難易度の高さとスピード感です。その中で私が取り組みたいと考えていることが、改めて消費者起点でクライアントの課題解決のための最適なソリューションを考えるということです。まずはクライアントの顧客接点をデジタル化した上で、企業変革を成功に導き、そこから一気に業界全体のDXを前進させていきたいと考えています。この試みはこれまで消費者に近い立場でコンサルティングを行ってきた私だからできることのはずです。その実現のために、より得意領域の幅を広げていきたいと考えています。
※内容は取材当時（2022年8月）のものです。
