生成AIを活用した社内問合せ対応業務効率化支援サービス

近年の技術進歩は企業に新たな可能性をもたらし、競争上の優位性を確保するための重要な要素となっています。人工知能（AI）の分野で注目されてる生成AIの技術、中でも言語処理に特化した生成AIは、多くの文書を取り扱う企業の社内業務効率化への活用可能性が幅広く検討されています。特に新たな価値を生み出さない社内問合せ対応業務といった定型業務は、効率化を推し進めることで、現対応者の負荷軽減・付加価値業務への転換、問合せ元の体験改善等の効果が見込まれます。
しかしながら、生成AIの導入はデータのプライバシー、透明性の担保やコスト面をはじめ、生成AIをどのように業務に適用するか、どのような体験を実装すれば人による対応を代替できるのか、という点に課題を感じ、導入が進まないケースが散見されます。
アビームコンサルティングは、AIなどデジタル技術を用いた業務効率化の知見や実績をもとに、付加価値を生まない業務をAIに代替するAIソーシングを推進し、生成AIによる社内問合せ業務効率化を迅速かつ安全に支援します。

アビームコンサルティングは、これまで数多くの業務効率化実績、生成AIの業務導入支援の取り組みを経て、社内問合せに対応している部門において業務負荷が高まる理由として、「問合せチャネルが多岐にわたり、返信対応が煩雑」「ナレッジが属人化されており、共通活用できない」「ナレッジの運用・更新・管理をする負荷が高い」という3つの要因を導きました。
そのため効果的な業務負荷軽減に向けて、問合せ部門はチャネル統合と自動化、ナレッジの体系化と共有化、そして運用・更新・管理の効率化に焦点を当てる必要があります。

アビームコンサルティングは、上記3つの要因を払しょくし、“頻出問合せが自動的に処理され、ナレッジが言語化・蓄積・更新され、人間がやるべき対応のみ人が対応する”という状態を実現すべく、3つのアプローチの解決策を提示します。
①問合せ対応チャネルを一元化し、問合せ元・回答者双方の体験を改善、②生成AI活用を実現する過程で、ナレッジを言語化・共通知識化、③ナレッジの最新化が自動的に行われるサイクルを構築することで、社内問合せ対応業務が削減・効率化し、従業員の方々の生産性を高めながら、問合せ対応の質も損なわない体制の実現を支援します。

アビームコンサルティングは、業務効率化、データアナリティクスやAI活用、パートナー企業との連携で培った実績から、社内問合せといった内部業務をAIに代替するAIソーシングを推進しています。また、社内問合せ対応業務にとどまらず、生成AIを活用したその他特定業務を効率化するアシスタント機能実装についても様々な実績・実証実験結果を有しており、生成AIとその他技術を掛け合わせることにより、多くの業務の効率化を支援できます。

業務ヒアリングやユースケース検討ワークショップを行う業務アセスメント、既存FAQ/問合せからエンジンを構築し問合せ対応システムを導入します。また周辺業務連携を行うことでさらなる自動化を推進します。
社内文書検索やFAQ以外の用途に活用したいユースケースはオーダーメイドで対応します。

本サービスの導入・構築部分はTeamsアプリを用いたクイックな運用＆展開を行い、導入後3か月で好循環サイクルの実現を目指します。

他社不動産デベロッパー様、電子機器メーカー様、また電機メーカー様でも以下のような導入実績と効果が出ております。