顧客に人に教えたくなる体験を提供するには、顧客との接点で”個客ごとにカスタマイズした体験”を提供することで、トータルで「個客の期待・想像を超えるおもてなし」になることが重要です。
個客ごとにカスタマイズされた体験を提供するには、Customer Experience Management (CEM) を適用し、より深い個客理解に基づいて、さまざまな個客との接点において最適化された体験をデザインすることが必要です。
顧客経験をカスタマイズした結果として下記の点が期待できます。
- 企業や商品・サービスを他者（社）に推薦するアドボケイト顧客の把握、またその属性を踏まえた施策によるロイヤリティ向上
- 購買プロセスだけでなく、顧客の生活、生涯も含めたあらゆる顧客接点における個客の経験を俯瞰する個客経験マップによる、個客のペインポイントの特定と解消
アビームコンサルティングのカスタマーリレーションシップサービスは、個客戦略の策定からマーケティング、営業、カスタマーサービスにおける個客接点業務の改革まで一貫したコンサルティングサービスを提供しています。