総合電機メーカー様(BtoB):顧客起点のマーケティング・営業アクションを支える顧客データプラットフォームの構想策定

全社横断で顧客情報を蓄積・共有する顧客データプラットフォームの構想を策定

Customer Profile

業種     総合電機メーカー様(BtoB)
売上規模   1兆円以上
従業員規模  10,000人以上

プロジェクト概要

クライアントの課題

  • 顧客対応の向上に向け、顧客データのサイロ化(各部門に閉じた管理)が引き起こしている様々な不都合からの脱却
    - 顧客からのコンタクトがあっても、最後に誰がどのように対応したかがわからない
    - セミナーやユーザー会に呼ぶべき顧客を呼べていない
    - マーケティング施策で得たリードが受注に貢献しているのかを追うのに手間がかかり、効果測定が行えない
  • 顧客接点毎に存在するITシステムの統合によるシステム運用コストの削減

ソリューション・知見

  • 全社横断で顧客情報を蓄積・共有する顧客データプラットフォーム(CDP/Customer Data Platform)の構想策定
  • データ収集だけではなく、顧客データの入り口となる顧客接点を支えるシステム群の最適解を検討 (マーケティング~営業プロセスにおけるITグランドデザイン策定)

成果・効果

  • 見える化に留まらず、顧客起点でアクションすべき変革ポイントを定めた実行性のある計画の立案
  • 全社横断での顧客データの活用アプローチに対する各事業トップのコミットメント獲得
  • マーケティング~営業プロセスにおける中期でのIT投資アイテムの整理および実行予算や体制の確保

Key Points

クライアント課題の難所

  1. 顧客データのサイロ化を解消した後に期待される効果や改善点を具体化できていない
  2. 各システムから顧客データを集めただけではデータ品質が低く、データ活用の弊害となることが想定された
  1. 各顧客接点で得られる情報を集積・活用することで顧客起点のアクションに生かしていくことの重要性は誰もが感じていたが、具体的な活用シーンや必要になる情報の議論は散発的になり、顧客データの見える化以外の目的・変革ポイントを定めることが難しかった
  2. Web問合せやイベント管理システムが複数存在しており、各接点で取得している顧客情報も異なっているため、各システムから顧客データを集めただけでは品質の低い顧客データになることが想定された
クライアント課題の難所

 

プロジェクトの重要成功要因

  1. 現場課題の改善点と顧客体験の改善点の双方の視点からアプローチした変革ポイントの設定
  2. 顧客データプラットフォームの導入計画と顧客接点を支えるシステムの統合・改修計画を同時に検討
  1. 顧客データのサイロ化が解消された環境では顧客にどのようなベネフィットが生まれ、どんなビジネス効果を狙うようになっているのか、現場課題の改善と顧客体験の改善の双方の視点で"ありたい姿"を検討
  2. 顧客データプラットフォームの導入だけでなく、顧客データの入り口となるシステムの統合・改修計画を同時に検討することで、顧客データの質の向上とシステムの効率性の双方を踏まえた導入ロードマップを策定
プロジェクトの重要成功要因

 

アビームの貢献

  1. トップダウンおよびボトムアップの両面からの検討による納得度の高いアプローチ
  2. 顧客体験の改善に向けたフィードバックループの効果を高める施策の提案
  3. 実行性の高さと効果創出までのスピードを重視した段階的なロードマップ策定
  1. 経営層,マーケティング,営業,サポート等の様々な立場の方から改善点や期待値をヒアリング及びワークショップにより吸い上げ、変革ポイントをプロジェクトメンバー自らが語れるようにすることを目標とした納得度の高いアプローチを推進
  2. 顧客データプラットフォームの導入に留まらず、顧客体験の改善に向けたフィードバックループの効果を高めるために必要な改善点を提示
  3. 顧客起点のアクションをできるだけ早く開始するため、収集対象のデータソースを徐々に拡大する現実的な導入計画を提示(Small start & Quick win)
アビームの貢献

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