ビジネスモデル変革

巨大IT企業やユニコーン企業が得意としてきた体験を中心とした戦略が既存企業の戦略にも浸透し、これまで「モノ売り」中心だった企業も新たなビジネスモデルを志向しています。

体験中心の戦略の本質は顧客との継続的関係性に基づく持続的ビジネスモデルへの転換であり、そのためには顧客だけではなく自社の行動も変容させていくことが肝要と考えます。アビームコンサルティングは、ビジネスモデル転換に向けた戦略立案をはじめ、ビジネスモデル転換に必要な組織能力（ケイパビリティ）の転換まで一貫して貢献します。

顧客との継続的関係性に基づく持続的ビジネスモデルを構築する第一要件は、顧客起点でビジネスモデルを変革することです。そのためには、顧客視点を中心に据える。この当たり前に立ち戻ることが必要であり、それは「顧客の人生において価値ある体験（CX）の実現」を、ビジネスモデル変革の起点とすることに他なりません。

しかし、顧客視点を中心に据えた戦略を立案しようとする企業でも、意図せずして自社の想いが先行して、企業視点が中心になってしまっている事例が散見されます。そのため、顧客視点で「顧客の人生において価値ある顧客体験」を考えるために、検討のスタート地点を「顧客が実現したいと思う生き方は何か」「その生き方はどのような体験を通じて実現されるか」に設定することが有効です。そのような生き方・体験は、簡単に実現できるものではありません。そのため、その実現を支援することが、ビジネスチャンスになると考えられます。

アビームコンサルティングでは、顧客起点ビジネスモデル変革を、「顧客の人生において価値ある顧客体験の実現」を支援するビジネスモデルへと変革することと定義し、顧客視点での「顧客の人生において価値ある体験」の定義に基づく戦略立案やリアル・デジタル融合した戦術の策定、そのために必要な組織能力（ケイパビリティ）とその獲得に向けた取り組み（組織や業務の変革など）まで一貫してご支援しています。

日本においても、顧客の成功を継続的に支援し共に成長する「カスタマーサクセス」を戦略テーマに掲げる企業が様々な業界で広がっています。このトレンドの中で、各社がカスタマージャーニーマップの策定や、顧客との接点でのハイタッチ（特定の顧客に対して個別に行う丁寧なサポート）/ロータッチ（複数人に対して行うサポート）/テックタッチ（デジタルツールを活用した効率的なサポート）の適切な使い分けの設計、それらの実行などに取り組んでいます。しかしBtoB企業においては、扱う商材によって顧客となる部署が異なる場合や、顧客の成功が企業全体のビジネス成果に直結していない場合もあるため、「顧客の成功」という定義が不明確となりやすく、「やってみたが、自社にあったカスタマーサクセスの構想を描けない、もしくは、構想通りに実行できない」という企業が散見されます。

アビームコンサルティングでは、その背景に、欧米企業と比較すると、日本企業では、個人・部署・企業のそれぞれのレベルで「成功」が明確に定義されていることが稀であることや、マーケティング領域でのビッグワードに振り回された施策により、現場で成功体験が得にくく負の経験の蓄積などが存在していると考えています。
アビームコンサルティングは、カスタマーサクセスの実現に課題を抱えるBtoB企業に対して、日本企業が顧客であることによる特有の課題や、自社に適した戦略や施策の立案、社員が実務を推進する際の課題などに着目し、カスタマーサクセスの構想から実行までを一貫して支援し、クライアントの顧客との関係構築に寄与します。

かつて、多くの日本企業はモノづくりを強みに成長を続けてきました。そのような時代における営業では、商品力を武器に顧客のニーズに応え、いかに自社の商品を売り込むかが重視されていました。しかし、昨今の社会には多くのモノがあふれており、顧客の選択肢は大幅に増えました。また、デジタルの普及により企業のビジネスモデルが変化する中で、競争相手が多岐に渡り、かつ顧客の課題も複雑化しているため、商品力による差別化が圧倒的に難しい時代となりつつあります。また、フットワーク良く顧客の御用聞きを行うだけでは顧客に頼ってもらえる営業になることは難しい状況となっています。
こうした環境においては、商品力やフットワークを武器にした従来型の営業の競争優位性は低下していく一方であり、改めて「企業における営業の役割、営業が顧客に提供すべき価値は何か」に向き合うことが極めて重要になります。
アビームコンサルティングでは、徹底したゴール思考に基づいて遂行される提案型営業の実現に向けて、営業戦略の策定から提案型営業の型作り・実践・定着、提案型営業を実現するための組織変革や人材戦略策定、ナレッジ/ツール強化をトータルでご支援しています。