神戸市役所：神戸市業務改革支援業務

神戸市では、将来の職員数の減少に伴う市役所サービスの維持・強化のために、2018（H30）年度から3か年に渡る「働き方改革（業務改革）ロードマップ／区役所改革ロードマップ」を策定し、様々な改革に関する取組みを全庁的に推進している。制度・ICT・業務・体制などの様々な改革を推進していく中で、アビームコンサルティングは、業務棚卸に関する調査の実施、業務改善施策の提案、電子申請やRPAなどのICT活用支援、窓口（レイアウト等）の改善、アウトソーシング導入支援、予算要求にあたっての情報整理、意識改革施策の提案など、多岐に渡る業務を実施し、神戸市とともに、ロードマップの各取組みを推進している。

プロジェクトの背景

神戸市では、2017年度より職員の働き方改革を進めており、市役所全体がチームとして、明るく、風通しの良い、働きがいのある職場になるとともに、市民のために高いパフォーマンスを発揮する市役所になることを目指している。①職員の意識醸成 ②柔軟な働き方を実現する制度の充実 ③業務の省力化・生産性向上 ④時間外勤務の縮減の４本柱を掲げ、全庁的に様々な取組みを推進している。

推進する上での課題

ロードマップは、当初、大枠の方針や施策が決定していたのもの、具体的な取組内容・取組手法・スケジュール等が詳細化されていなかった。また、全庁的な改革の取組みであったため、市全体としてのゴール（目指す将来像）が明確化されておらず、個々の施策の関連性が見えにくく、それぞれで独立して改革が推進されていた。

課題解決のソリューション

ロードマップ初年度に、ロードマップにおけるゴール（目指す将来像）の明確化、各施策の実施内容の具体化、庁内の合意形成に向けた説明資料作成等を実施し、初年度の取組の目標達成に寄与した。また、翌年度以降は、初年度に明確化した各施策の推進の支援を実施した。具体的な取組みとしては、「働き方改革（業務改革）」として、内部事務の効率化検討、本庁業務BPRを実施、「区役所業務改革」として、手続きガイド・申請書作成支援システムの検討、郵送申請の拡大、区役所業務BPR、業務執行体制検討を実施した。

導入効果と今後の展望

ロードマップにおける各目標を着実に達成し、加えて、各取組みから、郵送申請やデジタル申請等の拡充や区役所窓口業務の改善に関するより具体的な取組みが創出され、神戸市における改革の拡大・加速化が実現している。