アビーム コンサルティング株式会社（代表取締役社長： 西岡 一正、本社： 東京都千代田区、以下 アビーム コンサルティング）は、家電・ハイテクメーカーなど製造業向けのアフターサービスに 特化した業務改善コンサルティングを本格的に開始すると発表しました。専門チームを組成し、国内外のコンサルタントと連動したサービス体制を整えることで、今後3年間で10社への支援を見込んでいます。 修理・メンテナンスを受け持つアフターサービス部門は、属人的な知識・ノウハウに依存する場合も多く、業務効率や組織的なサービス力の向上が十分に進まない分野でした。 一方で、メーカーにとって消費者と直接接点を持つ数少ない部署であること、また、マーケットにおいて、製品の性能や価格での差別化が困難なことが多くなってきた昨今では 顧客満足や付加価値を与える分野としてアフターサービスが重要視されてきています。 業務改善の手段として多く活用される情報システムの業務別導入状況（総務省 平成17年度版情報通信白書）を見ても、 アフターサービス業務は平成16年調査で5割程度（52.4%）に留まっていながら平成14年調査との比較では2.2倍に増加しており、各企業とも強化領域として位置付けていることがわかります。
また、顧客のアフターサービスへの要望の高度化とともに、団塊世代の退職など人材環境の変化に伴い、製造業、特に修理やメンテナンスに一定の技術力が必要となる ハイテク製品メーカーからの業務改善支援ニーズが高まっています。こうした企業環境を背景として、アビーム コンサルティングでは、 従来コスト負担が大きいと考えられてきたアフターサービスを、企業収益の源泉としてのサービスへと転換していくべく、コンサルティング支援を強化します。 アビーム コンサルティングのアフターサービス業務改善支援では、サービスプロセス管理から部品管理、人材管理まで幅広くカバーするとともに、 特にECM（エンタープライズ・コンテンツ・マネジメント／企業内コンテンツ管理）と呼ばれる情報システム導入をベースとしたコンサルティングを行うことが大きな特徴です。
＜アフターサービス　トータルソリューションの全体像＞ 通常アフターサービスの業務改善には、主にコールセンターを基点とした修理業務のサービスプロセス管理（CRM）や修理部品の在庫管理（SPM）などを統合した情報システムを 活用して行います。しかし、最も人に依存している修理・メンテナンス業務自体の改善には不十分なため、それらの方法に加え、 修理・メンテナンスの手順を、文書だけでなく画像や動画によって情報共有と管理を行います。さらに現場で課題となっている品質情報を収集して製造プロセスへフィードバックし、 品質改善に役立てる、ECMと連携したシステムの構築と活用を支援します。
＜ECM　画面例＞ 一連のアフターサービス体制を改善・構築することで、若年層など経験の少ない修理担当者でも質の高いアフターサービスを迅速に提供できる環境を実現するとともに、 経営面においては、作業とコストの可視化による業務改善に活用できます。国内だけでなく海外への展開も加速する家電・ハイテクメーカーでは、 グローバル全体でアフターサービスの業務プロセスの標準化、システムの共通化を図ることで、世界的な競争力強化へつなげていくことが可能になります。